近日，有網(wǎng)友在社交媒體平臺(tái)稱(chēng)好歡螺里吃出蟲(chóng)卵，近日，好歡螺官方微博回應(yīng)稱(chēng)干料包、菜包等均經(jīng)過(guò)巴氏滅菌消毒處理，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。并表示商業(yè)詆毀時(shí)有發(fā)生，將對(duì)該事件進(jìn)行核查，若幕后存在推動(dòng)則依法維權(quán)。
在這件事情被曝出僅兩天后，好歡螺螺螄粉食品問(wèn)題便在微博、今日頭條等多個(gè)平臺(tái)沖上熱搜。而在輿論聲勢(shì)正式到達(dá)頂點(diǎn)之前，企業(yè)客服并未將此次事件當(dāng)成一次重要的公關(guān)事件，而是將之當(dāng)成一次普通的售后處理。相關(guān)負(fù)責(zé)人忽視了“蟲(chóng)卵”早就在食品消費(fèi)者心中成為了重要的拒絕消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，這和個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)有緊密聯(lián)系，這是食品企業(yè)生產(chǎn)管理的嚴(yán)重失責(zé)與失信。
錯(cuò)過(guò)了輿論引導(dǎo)和危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)機(jī)，好歡螺始終沒(méi)有認(rèn)識(shí)到目前最急需解決的問(wèn)題是什么，甚至有些“耍賴(lài)皮”的意思，讓人不禁懷疑它要走被罵后走紅的路線，也就是“黑紅”的路線。
此次在企業(yè)出現(xiàn)食品安全危機(jī)之后，好歡螺的第一反應(yīng)竟然不是關(guān)心消費(fèi)者的身體健康，及時(shí)提出解決方案，獲取利益已然遭到侵害的消費(fèi)者的諒解，同時(shí)盡可能挽回自己在其他消費(fèi)者心中的形象，在食品安全問(wèn)題爆發(fā)之后至少樹(shù)立起一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)形象，而是急著用“經(jīng)過(guò)巴氏消毒滅菌處理”“十萬(wàn)級(jí)GMP認(rèn)證車(chē)間”等解釋自己的生產(chǎn)鏈有多么的高級(jí)，消毒和滅菌方式有多么的先進(jìn)。然而在公關(guān)文中，好歡螺甚至對(duì)自家企業(yè)的生產(chǎn)方式表達(dá)出現(xiàn)了歧義，即“經(jīng)過(guò)巴氏消毒滅菌處理”：到底是“巴氏消毒處理”還是“滅菌處理”?兩者采用的溫度完全不同。
同時(shí)在公關(guān)文中，“若存在幕后推動(dòng)”的話語(yǔ)更是將網(wǎng)絡(luò)輿情推向另一個(gè)高潮，實(shí)在是令人無(wú)法理解：究竟是好歡螺對(duì)自己產(chǎn)品的衛(wèi)生安全和企業(yè)實(shí)力太盲目自信，還是太看不起今天網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展速度?未經(jīng)調(diào)查就懷疑顧客，給利益受到侵害的消費(fèi)者扣上商業(yè)詆毀的帽子，在圍觀者眼中無(wú)異于“甩鍋”。
公關(guān)文不是寫(xiě)給調(diào)查食品安全的有關(guān)部門(mén)看的，也不是寫(xiě)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和媒體看的，危機(jī)公關(guān)是一場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的挽回行為。作為一家食品企業(yè)，好歡螺在這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)中不應(yīng)該忘記“民以食為天”這個(gè)原則，更不應(yīng)該說(shuō)出“發(fā)酵迅速超乎常態(tài)”這樣的話。在這場(chǎng)全民關(guān)注的食品衛(wèi)生安全事件中，好歡螺第一時(shí)間應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人們對(duì)食品安全的關(guān)注程度和網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的迅速，及時(shí)利用這一次熱度，在事態(tài)進(jìn)一步惡性發(fā)酵前做好售后工作，進(jìn)行“生蛆”可能出現(xiàn)情況的科普，盡力打消消費(fèi)者的顧慮。對(duì)于圍觀群眾而言，好歡螺的這一次危機(jī)公關(guān)不僅沒(méi)有給自己“洗白”，甚至有些明星式的“黑紅”意味。
但食品企業(yè)不是明星，“黑紅”之路走不通。螺螄粉行業(yè)近幾年迅速發(fā)展是因?yàn)槌粤嘶ヂ?lián)網(wǎng)的紅利，這次危機(jī)的迅速發(fā)酵也是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的高速傳播，但顯然好歡螺的運(yùn)營(yíng)方式和運(yùn)營(yíng)水平落后于時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度。如果不思進(jìn)取，還是只用地方管理水平去運(yùn)營(yíng)一家逐漸做大的全國(guó)性企業(yè)是行不通的。
