老百姓來(lái)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦事，“刷身份證—調(diào)取隨申碼—綠碼取號(hào)—窗口辦事”多環(huán)節(jié)并成一件事，耗時(shí)從原先60秒壓縮至6秒。對(duì)，就是這個(gè)“打照面”的環(huán)節(jié)，也要掐秒減流程，放大居民辦事的便利度與獲得感。
全市層面，政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”走過(guò)3年，通過(guò)打通業(yè)務(wù)部門(mén)壁壘、數(shù)據(jù)壁壘，更多業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“只跑一趟”或“一趟不跑”。作為百姓身邊“減流程、減環(huán)節(jié)”的具象終端，社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心紛紛探索生活數(shù)字化應(yīng)用，以一系列自我加壓的改革，“摳”速度、提效率、增質(zhì)量。
作為全市“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用改革試點(diǎn)之一，靜安區(qū)臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心承擔(dān)了多項(xiàng)試點(diǎn)改革任務(wù)，“廉租一件事”“離線隨申碼”先后從這里走出推廣全市。當(dāng)下，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，臨汾路街道在全市街道(鎮(zhèn))層面率先實(shí)施以大數(shù)據(jù)為依托的科學(xué)績(jī)效改革，從追求“通辦”邁向研磨“好辦”——截至目前，窗口人均月辦件數(shù)逾千件，同時(shí)在辦理質(zhì)量、效率等方面領(lǐng)跑全市，更“跑”出了99.9%的滿意率。
好辦，就是不管難易都很滿意
地處?kù)o安、寶山、虹口3個(gè)區(qū)的交界處，所轄區(qū)域人口稠密，妥妥的“大居”。這個(gè)特殊性帶來(lái)的直接挑戰(zhàn)就是——居民辦件量大。
特別是自2018年起，全市層面，市民申辦業(yè)務(wù)事項(xiàng)不再?gòu)?qiáng)調(diào)“戶籍地”，而開(kāi)始推行“全市通辦”，這使得臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心要承接很大一部分來(lái)自外區(qū)、外街道的“就近業(yè)務(wù)”，業(yè)務(wù)總量一下上漲了30%。
同時(shí)，伴隨著“一網(wǎng)通辦”深入推進(jìn)，業(yè)務(wù)事項(xiàng)也在增加——截至目前，臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心所涉及辦理業(yè)務(wù)囊括12個(gè)大類(lèi)共計(jì)200項(xiàng)。
20多名業(yè)務(wù)員，近200項(xiàng)業(yè)務(wù)，兩者交互，產(chǎn)生更現(xiàn)實(shí)的難題——如何破解窗口人員“辦熟不辦生，辦易不辦難”。
臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心主任王曉珺這樣觀察：200項(xiàng)業(yè)務(wù)中，難易差別非常大，譬如證明出具類(lèi)業(yè)務(wù)，通常只需1-2分鐘，部分業(yè)務(wù)因交叉涉及多部門(mén)，即便窗口人員熟悉各方制度流程，辦理時(shí)間在半小時(shí)左右。
為此，他們?cè)趯?shí)現(xiàn)全崗?fù)ǖ幕A(chǔ)上，依托后臺(tái)大數(shù)據(jù)首創(chuàng)“五維度績(jī)效考核體系”，分別從辦件數(shù)量、工作效率、工作價(jià)值量、服務(wù)評(píng)價(jià)、閉環(huán)質(zhì)量等方面科學(xué)考量，生成績(jī)效考核清單，掛鉤“優(yōu)績(jī)優(yōu)酬、考評(píng)優(yōu)先”。自此，窗口隊(duì)伍“愿接手難件、愿辦妥長(zhǎng)件”的積極性大大增加。
好辦，就是找到最佳實(shí)現(xiàn)路徑
解決了隊(duì)伍“愿干肯干”的難題，又如何實(shí)現(xiàn)“巧干會(huì)干”?作為改革試點(diǎn)，不只是能辦好辦妥事項(xiàng)，更重要的是成為業(yè)務(wù)部門(mén)與百姓之間的一個(gè)“鏈接”，在訴求與解決方案之間，尋找到最佳實(shí)現(xiàn)路徑。
“這考驗(yàn)的是，業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)、總結(jié)問(wèn)題的能力，以及創(chuàng)新破解卡點(diǎn)的能力。”王曉珺這樣說(shuō)。實(shí)踐中，承接新的試點(diǎn)改革時(shí)，該中心多次作為全市街鎮(zhèn)的代表參與相關(guān)事項(xiàng)流程改革座談，以實(shí)操中的“金點(diǎn)子”協(xié)助職能部門(mén)找到卡點(diǎn)，改進(jìn)流程。
比如，去年5月，市住房保障中心試點(diǎn)“廉租一件事”改革，將原先廉租住房的申請(qǐng)、配租、租金發(fā)放“三件事”變成“一件事”。
此前，廉租住房申請(qǐng)的常規(guī)材料有22項(xiàng)，申請(qǐng)家庭需要多人多次跑動(dòng)。此次改革通過(guò)電子證照調(diào)用、數(shù)據(jù)核驗(yàn)、信息共享等方式，需提交的常規(guī)性實(shí)體材料壓縮至5項(xiàng)。整個(gè)受理審核過(guò)程涉及房屋、民政、公安、人保、稅務(wù)、銀保、證監(jiān)等多部門(mén)數(shù)據(jù)比對(duì)交互，這就要求經(jīng)辦人員精通相關(guān)政策，也熟悉各部門(mén)流程，并在實(shí)際經(jīng)辦中能歸納總結(jié)出問(wèn)題和要點(diǎn)。
臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心在參與試點(diǎn)改革中，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互信息不一致現(xiàn)象：比如戶籍有遷移的，由于系統(tǒng)更新不及時(shí)，已調(diào)取的電子證照上有部分關(guān)鍵字段缺失;信息傳輸中部分業(yè)務(wù)信息傳輸滯后，影響整個(gè)受理時(shí)效等。中心將這些問(wèn)題及時(shí)反饋，得到重視并被采納修正，在正式推廣前得到改進(jìn)和優(yōu)化。
好辦，就是小窗口兜起大民生
從“通辦”到“好辦”，放大的是百姓的獲得感，提升的是業(yè)務(wù)人員的積極性，也形成了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心與條線部門(mén)間的良性互動(dòng)，更重要的，真正落實(shí)了“居民為本”的服務(wù)理念，探索出“數(shù)據(jù)應(yīng)用+科學(xué)治理”的全新路子，政務(wù)小窗口兜起社區(qū)大民生，在實(shí)踐中擦亮了“一網(wǎng)通辦”的金字招牌。
臨汾路街道辦事處副主任賀潔介紹，“五維績(jī)效”改革下，隊(duì)伍的辦事主動(dòng)性和創(chuàng)新性大大提升——一方面，業(yè)務(wù)人員對(duì)于百姓的具體辦事訴求有了更全面把握、更精準(zhǔn)反饋，同時(shí)，一旦有新業(yè)務(wù)事項(xiàng)下沉，大家主動(dòng)適應(yīng)、主動(dòng)創(chuàng)新的速度非?？?。
近三年來(lái)，臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心先后承接起市級(jí)多項(xiàng)試點(diǎn)，系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)始終穩(wěn)定在99.9%。
不斷研磨“好辦”，也歷練出一支敢于啃硬的高素質(zhì)隊(duì)伍。五年前，這里僅有2名黨員、1名預(yù)備黨員;如今，團(tuán)隊(duì)實(shí)力顯著增強(qiáng)——黨員6名、預(yù)備黨員6名、入黨積極分子3名。
一套科學(xué)機(jī)制，一支敢擔(dān)當(dāng)、善作為的隊(duì)伍，這讓臨汾路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心有了充分底氣：“再多業(yè)務(wù)也不怕”。
