在電商平臺(tái)搜索“定制”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，小到T恤、手機(jī)殼，大到家具、家電，甚至健身、旅游等服務(wù)，沒(méi)有定制不了的。有人說(shuō)，定制消費(fèi)詮釋了一種全新的消費(fèi)理念，正成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。服裝市場(chǎng)是定制消費(fèi)的主打領(lǐng)域之一，頗具代表性。近年來(lái)，我國(guó)服裝定制市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，從2013年的600億元，猛增到2020年的超過(guò)2000億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20%以上。
任何一種新商業(yè)模式的出現(xiàn)，都有其賴(lài)于產(chǎn)生的社會(huì)背景，定制消費(fèi)也不例外。早在10多年前，國(guó)外曾有調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)“改變未來(lái)的十大科技”進(jìn)行預(yù)測(cè)，“個(gè)性定制”被排在了首位，這個(gè)判斷是來(lái)自于市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。定制消費(fèi)成為一種消費(fèi)潮流，基于這樣幾個(gè)基本條件：生產(chǎn)力水平大幅度提高，市場(chǎng)產(chǎn)品極大豐富，基本上能夠滿足人們生活的各種需要;依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，市場(chǎng)供給方與需求方溝通便捷暢通;消費(fèi)者對(duì)流水線上出來(lái)的同質(zhì)化產(chǎn)品失去興趣，個(gè)性化需求增長(zhǎng);物流配送、銀行支付、商業(yè)信用等體系完備。
從我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r特別是城市市場(chǎng)環(huán)境看，基本上具備了上述條件，可以說(shuō)，定制經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在加快到來(lái)。不過(guò)，定制經(jīng)濟(jì)作為一種新商業(yè)模式，與任何新興事物一樣，在早期發(fā)展過(guò)程中必然伴有一些成長(zhǎng)性問(wèn)題。從消費(fèi)端看，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)定制消費(fèi)和定制文化的理解還較為粗放，參與定制的能力有待提高;從生產(chǎn)端看，中國(guó)企業(yè)在定制生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)踐上存在明顯不足，最突出的問(wèn)題是在強(qiáng)化個(gè)性時(shí)，忽視了質(zhì)量要求。
以家具定制市場(chǎng)為例。該市場(chǎng)作為定制經(jīng)濟(jì)中最先興起的細(xì)分市場(chǎng)之一，在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題也頗具代表性。各地消費(fèi)者組織反饋的信息顯示，近些年，定制家具的投訴量一直居高不下，主要問(wèn)題表現(xiàn)在3個(gè)方面。一是偷換板材在家具定制行業(yè)成為“潛規(guī)則”。家具板材品種繁多，有實(shí)木板材也有人造板材，這兩種板材還能再分出很多種類(lèi)。不同板材的成本相差很大，但如何判定板材及價(jià)格差別，只能通過(guò)質(zhì)檢才能確認(rèn)，這就給不良商家偷梁換柱提供了可乘之機(jī)。二是定制家具計(jì)價(jià)方式暗藏陷阱。有些商家利用消費(fèi)者不懂家具制作流程等信息不對(duì)稱(chēng)的情況，玩各種計(jì)量貓膩，想方設(shè)法增加收費(fèi)。三是售后服務(wù)普遍存在退換貨難題。商家常以定制家具具有“唯一性”“退貨回來(lái)就是廢品”等為理由，在售后環(huán)節(jié)只提供維修服務(wù)，不接受退換貨。由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛最多。
在定制消費(fèi)中，追求個(gè)性與高質(zhì)量?jī)烧呤欠癫豢杉娴?答案是否定的。在歐美及日本等定制消費(fèi)比較成熟的市場(chǎng)，定制產(chǎn)品質(zhì)量都很高，服務(wù)也很到位，基本不存在退換貨難及浪費(fèi)問(wèn)題。這一方面是因?yàn)樵谶@些市場(chǎng)，從事定制生產(chǎn)的都是大型企業(yè)(而我國(guó)目前是中小企業(yè)主導(dǎo)定制市場(chǎng))，非常注重品牌聲譽(yù)，接受消費(fèi)者退換貨已經(jīng)成為企業(yè)習(xí)慣;另一方面，他們提倡并實(shí)行對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)的定制產(chǎn)品也實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，讓退換回來(lái)的定制產(chǎn)品可以像批量產(chǎn)品一樣再次進(jìn)入市場(chǎng)，而不是被當(dāng)作廢品。德國(guó)一家家具企業(yè)推廣標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化設(shè)計(jì)，多個(gè)規(guī)格的部件可以任意組合成數(shù)十萬(wàn)種產(chǎn)品。即使產(chǎn)品被退換回來(lái)，將部件拆卸之后，還能再組裝成一款新的個(gè)性化家具。
定制消費(fèi)可以理解為需求的個(gè)性化、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化和交付的簡(jiǎn)單化，這一切都需要質(zhì)量托底。事實(shí)上，個(gè)性化所追求的與眾不同，就包含對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的更高要求。而專(zhuān)業(yè)化則尤其關(guān)注產(chǎn)品的精雕細(xì)琢。交付簡(jiǎn)單化不光指支付過(guò)程簡(jiǎn)化，還指售后順暢，只有高質(zhì)量服務(wù)才能做到這一點(diǎn)。顯然，定制消費(fèi)不僅需要質(zhì)量保證，它也對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量形成一種促動(dòng)。企業(yè)只有搞清個(gè)性化與品質(zhì)之間的邏輯關(guān)系，努力使之達(dá)成統(tǒng)一，才能在定制市場(chǎng)占據(jù)主動(dòng)、抓住商機(jī)。
