日前，網(wǎng)易云音樂(lè)因涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)，助推非理性式的“打榜”被新華社點(diǎn)名批評(píng)。隨后，網(wǎng)易云音樂(lè)取消了數(shù)字專(zhuān)輯頁(yè)面大額購(gòu)買(mǎi)的直接入口，并將“提醒理性消費(fèi)”的提示在付費(fèi)頁(yè)面進(jìn)行了展示。
然而，有用戶(hù)向中國(guó)網(wǎng)科技記者反映，在網(wǎng)易云音樂(lè)的數(shù)字專(zhuān)輯板塊中，平臺(tái)仍按銷(xiāo)量排名推熱門(mén)歌手的音樂(lè)專(zhuān)輯，在專(zhuān)輯推廣頁(yè)面依舊存在“誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)”的活動(dòng)，“所謂整改，就是把外部最顯眼的地方改了改，加了個(gè)消費(fèi)提示，各板塊內(nèi)部誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)的功能都還在，整改就是走個(gè)形式。”
此外，中國(guó)網(wǎng)科技梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)易云音樂(lè)“套路”會(huì)員自動(dòng)扣費(fèi)、未成年人消費(fèi)“退款難”等問(wèn)題的投訴在多個(gè)平臺(tái)也比較集中，有投訴用戶(hù)直指網(wǎng)易云音樂(lè)“吃相太難看”。
針對(duì)上述情況，中國(guó)網(wǎng)科技致函網(wǎng)易云音樂(lè)做進(jìn)一步求證，但截止發(fā)稿，未收到回復(fù)。
誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)整改被指“流于形式” 未成年用戶(hù)充值退費(fèi)難
據(jù)新華社報(bào)道，在網(wǎng)易云音樂(lè)APP上，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)單曲版權(quán)后，付費(fèi)頁(yè)面仍然存在，且同一張專(zhuān)輯同一用戶(hù)能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)許多次，APP的付款頁(yè)面還根據(jù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多少列出冠、亞、季軍榜單。在某專(zhuān)輯的榜單上，一個(gè)賬號(hào)最高購(gòu)買(mǎi)了同一張專(zhuān)輯重復(fù)達(dá)32萬(wàn)次，消費(fèi)達(dá)數(shù)十萬(wàn)元。
網(wǎng)易云音樂(lè)在被新華社點(diǎn)名后，宣布了整改進(jìn)度，中國(guó)網(wǎng)科技記者看到，目前網(wǎng)易云音樂(lè)已取消了數(shù)字專(zhuān)輯購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面的大額購(gòu)買(mǎi)直接入口，并將“云村提醒您理性消費(fèi)”的提示在付費(fèi)頁(yè)面進(jìn)行展示。
圖片來(lái)源：網(wǎng)易云音樂(lè)活動(dòng)頁(yè)面
但據(jù)用戶(hù)反映，在網(wǎng)易云音樂(lè)的“數(shù)字專(zhuān)輯”板塊中，平臺(tái)仍按銷(xiāo)量排名推出時(shí)下熱門(mén)歌手的音樂(lè)專(zhuān)輯。在點(diǎn)擊進(jìn)入專(zhuān)輯時(shí)，會(huì)進(jìn)入一個(gè)較長(zhǎng)的H5頁(yè)面，該頁(yè)面不僅詳細(xì)介紹了專(zhuān)輯所包含的權(quán)利，各種“誘導(dǎo)粉絲消費(fèi)”的活動(dòng)依舊還在進(jìn)行。
比如，粉絲購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)輯達(dá)到一定金額后，就有機(jī)會(huì)得到歌手簽名照、官方周邊、歌手早安鈴聲等“福利”，而且能夠進(jìn)入“粉絲公會(huì)”，成為應(yīng)援粉絲，進(jìn)行排榜。
網(wǎng)易云音樂(lè)的這種“打榜”式追星的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助推大量粉絲用戶(hù)從單純的欣賞歌曲，變成了“物質(zhì)”追星、“攀比性”追星。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，這些花費(fèi)大量金錢(qián)去重復(fù)購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)輯、支持“愛(ài)豆”的消費(fèi)者，其中有不少是在校學(xué)生，甚至有一部分是未成年的中小學(xué)生。
圖片來(lái)源：第三方投訴平臺(tái)截圖
記者在第三方投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，受到網(wǎng)易云音樂(lè)等平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)誘導(dǎo)影響，雖然許多學(xué)生沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，生活費(fèi)還要依靠父母，但他們還會(huì)靠省吃?xún)€用的方式來(lái)聲援“愛(ài)豆”。甚至還有的學(xué)生，偷偷花父母的積蓄、辦理高額貸款來(lái)聲援“愛(ài)豆”。
據(jù)網(wǎng)易云音樂(lè)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)易云音樂(lè)90%的活躍用戶(hù)在29歲以下，2020年新增用戶(hù)中，60%的新用戶(hù)在00后。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，在線音樂(lè)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)參考游戲行業(yè)的防沉迷措施，通過(guò)設(shè)置“冷靜期”或直接限制未成年人賬號(hào)的消費(fèi)來(lái)解決問(wèn)題。
充值會(huì)員系統(tǒng)默認(rèn)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)” 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)容易取消難
據(jù)最新的網(wǎng)易財(cái)報(bào)電話(huà)會(huì)議透露，自2019年以來(lái)，網(wǎng)易云音樂(lè)加快商業(yè)化進(jìn)程。2020年，網(wǎng)易云音樂(lè)會(huì)員、直播和廣告收入穩(wěn)步增長(zhǎng)。并且隨著網(wǎng)易云音樂(lè)業(yè)務(wù)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，其利潤(rùn)率會(huì)不斷提高。
其中，在會(huì)員付費(fèi)方面，黑膠VIP是網(wǎng)易云音樂(lè)站內(nèi)全平臺(tái)的最高級(jí)別付費(fèi)包月服務(wù)，根據(jù)不同的等級(jí)享有會(huì)員曲庫(kù)、免費(fèi)下載、黑膠VIP專(zhuān)享鈴聲等權(quán)益。
而據(jù)網(wǎng)易云音樂(lè)用戶(hù)投訴稱(chēng)，網(wǎng)易云音樂(lè)在消費(fèi)者不知情的情況下為其開(kāi)通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，網(wǎng)易云黑膠會(huì)員首月到期后被系統(tǒng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)免密支付，且扣費(fèi)期間，該消費(fèi)者未接到網(wǎng)易云音樂(lè)任何提示，消費(fèi)者知情后希望能協(xié)商網(wǎng)易云音樂(lè)客服關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，退還費(fèi)用。
但據(jù)消費(fèi)者描述，與網(wǎng)易云音樂(lè)客服咨詢(xún)也一直是由機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，至今仍未得到妥善解決。
圖片來(lái)源：消費(fèi)者提供
對(duì)此，消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)易云音樂(lè)未經(jīng)用戶(hù)本人的同意知情，自動(dòng)扣費(fèi)違反市場(chǎng)交易透明原則，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。甚至也有消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)易云音樂(lè)此舉是霸王條款，不顧消費(fèi)者是否愿意，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)網(wǎng)易云音樂(lè)會(huì)員中心顯示，開(kāi)通網(wǎng)易云黑膠會(huì)員用戶(hù)可享受首月5元，且系統(tǒng)默認(rèn)幫用戶(hù)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)，并在下方用較小的、顏色較淡的字標(biāo)記每個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)15元，可隨時(shí)取消。用戶(hù)在該充值界面一旦選擇充值，就會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。此外，網(wǎng)易云音樂(lè)還推出8元每月的音樂(lè)包，也是自動(dòng)默認(rèn)為連續(xù)包月，每月到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)模式。
我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中指出，消費(fèi)者享有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，否則是對(duì)消費(fèi)者充分知情權(quán)的一種侵害。
有消費(fèi)者向記者表示，網(wǎng)易云音樂(lè)的會(huì)員服務(wù)一般都是按月付費(fèi)，個(gè)人有時(shí)只是一時(shí)想聽(tīng)某一首歌，下個(gè)月可能就沒(méi)有需求了，想不到網(wǎng)易云音樂(lè)上是默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。“這種情況，我們消費(fèi)者可能也忘記續(xù)費(fèi)這事了，平臺(tái)也沒(méi)有再次提醒，剛好就被‘套路’扣款了，網(wǎng)易云音樂(lè)的吃相未免太難看了。”
市場(chǎng)監(jiān)管總局此前發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中明確要求，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者如采取自動(dòng)展期和續(xù)費(fèi)等涉及消費(fèi)者被動(dòng)消費(fèi)情形，需要使用顯著的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提醒，并且在使用消費(fèi)者信息的過(guò)程中必須要保證對(duì)收集的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得再向除平臺(tái)外的任何第三方提供。(記者 葉小源)
