作為一家品類較多的玩具商城，玩具之家Club曾因優(yōu)惠活動而受到消費者追捧，但其近期卻背上了“黑店”的質(zhì)疑聲。多名消費者告訴北京商報記者，此前在玩具之家Club購買的商品，逾期一年既不發(fā)貨也不退款，在黑貓投訴平臺以及知乎上，亦有用戶發(fā)帖講述類似的經(jīng)歷，金額從數(shù)百元到近萬元不等。
“一年多連個影都沒看到”
“此前通過朋友推薦，聽說玩具之家Club上價格便宜，因此才在該平臺購買一款高達(dá)預(yù)訂款，但下單一年多了，我連個影都沒看到。”消費者賴先生告訴北京商報記者，“這是我第一次在這里消費，去年10月下的單，對方最初表示今年3月發(fā)貨，但到了時間后卻只得到了無貨的消息，所以我從今年5月開始申請退款，但直到現(xiàn)在都沒有收到退款，也沒有貨物信息。每次聯(lián)系平臺，對方都稱財務(wù)在處理中，而最后一次聯(lián)系時，客服也沒有了回復(fù)。”
今年3月，玩具之家Club曾通過微信公眾號發(fā)布公告稱：“保障發(fā)貨時效，一直是我們不懈追求的目標(biāo)，我們將盡力保障時效的準(zhǔn)確性，但受到各種原因的阻礙，我們無法100%保障時效的準(zhǔn)確性。對于時效延誤的用戶，在商品未發(fā)出前，我們接受無理由退款。”
“我從今年初就下單了，但到現(xiàn)在都沒發(fā)貨，公告中說能無理由退款，可我現(xiàn)在也沒收到錢。”消費者劉女士如是說。
與賴先生和劉女士有同樣遭遇的消費者并不是個例。據(jù)北京商報記者不完全統(tǒng)計，今年以來，已有22位消費者在黑貓投訴平臺對玩具之家Club進(jìn)行投訴。據(jù)其中一位消費者透露，自己自今年1月起于該平臺下單購買多款萬代拼裝模型，至今均未發(fā)貨，客服給出的回復(fù)是“倉庫暫時缺貨，發(fā)貨時間不明確”，同時消費者申請退款后，客服也只是一直回復(fù)“已登記，財務(wù)處理中”。
在知乎平臺上，也有消費者以“如何看待玩具之家Club拖欠退款與不發(fā)貨的情況?”為題發(fā)帖，其中最高未退款金額達(dá)到8000元。
“現(xiàn)在有20萬單排隊”
天眼查顯示，玩具之家Club所屬公司為江蘇恒洋傳媒有限公司。該公司成立于2018年，注冊資本為2000萬元，另據(jù)玩具之家Club商城的商品詳情頁面介紹顯示，該平臺是廣東瑞華行(萬代公司中國總代理)、Threezero、孩之寶等品牌的經(jīng)銷商。
基于消費者反映的情況，北京商報記者聯(lián)系到玩具之家Club方面，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前消費者投訴的單子都是疫情期間所積壓的，而由于登記退款的時間不一樣，所以有些消費者目前還沒有收到退款，但是錢款陸續(xù)在排隊退的過程中，希望消費者耐心等待，大約一個月左右的時間，相應(yīng)的款項都會退還到每個消費者。
疫情積壓的說法，也有一定道理。今年由于疫情沖擊，不少玩具廠商都受到了影響。蘇南通超凡工貿(mào)有限公司總經(jīng)理曹凡曾公開談到“退貨”的問題：“大量春供商品積壓在各個渠道，渠道為了減輕自身的壓力，會要求供應(yīng)商退貨，同時渠道商因為春節(jié)的銷售不好影響資金回籠，會拖延給供應(yīng)商付款。接下來的一段時間，玩具行業(yè)生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)的資金周轉(zhuǎn)將出現(xiàn)問題。”
據(jù)玩具之家Club相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“疫情期間，我們積壓下20萬單貨物，由于量太大因此沒能全部退完。我們后續(xù)也計劃對消費者進(jìn)行補償，如優(yōu)惠券和實物等。此外，今年4月以后購買的貨物都是正常發(fā)貨，而高達(dá)因具有特殊性，需要在日本訂購，存在季節(jié)性影響，這個季節(jié)以后就沒有了，所以會出現(xiàn)無貨的情況”。
亟待加強第三方監(jiān)管
對于玩具經(jīng)銷商當(dāng)下的發(fā)展現(xiàn)狀以及消費者遭遇的問題，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎認(rèn)為，如果公司可以舉證證明是由于疫情問題導(dǎo)致此類情況的出現(xiàn)，可視為情有可原，畢竟涉及國外的玩具，存在包括物流在內(nèi)的諸多原因，同時這段時間很多企業(yè)的發(fā)展都很艱難，可能在經(jīng)營上會出現(xiàn)一些問題。這種特殊情況不太好上升到侵犯消費者權(quán)益的高度，因為企業(yè)也存在不得已的因素。
若企業(yè)經(jīng)營不善，卻以疫情為借口而不退消費者錢款，這種情況便違背了消費者權(quán)益保護(hù)法的第25條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”趙虎進(jìn)一步強調(diào)。
為了保護(hù)消費者及各方的權(quán)益，業(yè)內(nèi)也紛紛呼吁亟待加強第三方監(jiān)管。在新元智庫創(chuàng)始人劉德良看來，購物平臺需嚴(yán)格執(zhí)行與消費者約定的協(xié)議，如果平臺以自營為主，平臺方作為商品銷售方必須與消費者約定提供給他們的產(chǎn)品。當(dāng)下若出現(xiàn)問題，處理辦法大多是消費者采用法律手段維權(quán)，但更好的方式是，第三方平臺構(gòu)建健康有序且符合法律法規(guī)的市場環(huán)境，保證消費者和商戶雙方的權(quán)益。
