網(wǎng)購(gòu)燃?xì)庠畋?美的回應(yīng)玄機(jī)多 產(chǎn)品質(zhì)量管控仍需加強(qiáng)

趙先生發(fā)送給《國(guó)際金融報(bào)》記者的照片顯示，燃?xì)庠钆_(tái)面板的純黑色鋼化玻璃已完全碎裂，散落著無(wú)數(shù)鋒利又不規(guī)則的鋼化玻璃碎片。

據(jù)記者了解，事故發(fā)生前，由于家中常用的美的燃?xì)庠畲虿恢?，趙先生8月12日于某電商平臺(tái)的“美的自營(yíng)官方旗艦店”下單購(gòu)買(mǎi)了新的美的JZT-Q216B燃?xì)庠?，相關(guān)人員于8月16日上門(mén)安裝。

正常使用燃?xì)庠畹牡谒奶彀恚w先生的家人正在用新燃?xì)庠钫舭?，但開(kāi)火六七分鐘后，燃?xì)庠蠲姘逋蝗话l(fā)生爆炸，鋼化玻璃碎片四處飛濺。事故發(fā)生后，他即刻向美的客服致電多次均無(wú)人接聽(tīng)，后與電商平臺(tái)客服取得聯(lián)系，該客服在電話(huà)中表示能夠退換貨，維修人員亦會(huì)上門(mén)檢測(cè)并對(duì)此事故進(jìn)行評(píng)估。

8月22日上午，美的兩名相關(guān)人員上門(mén)檢測(cè)，經(jīng)過(guò)對(duì)燃?xì)庠钸M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拆卸、初步檢測(cè)及研究后，相關(guān)人員排除幾種無(wú)關(guān)原因后得出了“鋼化面板自爆”的初步解釋?zhuān)⒈硎救袠I(yè)鋼化面板的自爆率為千分之一。不過(guò)，對(duì)于爆炸事發(fā)的具體原因，美的人員表示需要將故障煤氣灶運(yùn)到廣東總公司，由質(zhì)檢人員進(jìn)一步檢測(cè)得出結(jié)果。

家電行業(yè)觀察家梁振鵬在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)稱(chēng)，燃?xì)庠蠲姘灞〞?huì)存在幾個(gè)原因：日常狀態(tài)下人為磨花或磕破面板表面，如用鋼絲球刷面板導(dǎo)致面板保護(hù)層磨損等;燃?xì)庠罟ぷ鳌⒚姘迨軣釥顟B(tài)下人為用較冷的介質(zhì)碰觸，導(dǎo)致熱脹冷縮，面板破裂;非人為原因，面板的制作工序偷工減料，或者使用的材料不合格等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

然而，梁振鵬并不認(rèn)同美的相關(guān)工作人員“自爆率為千分之一”的解釋?zhuān)?ldquo;這個(gè)比例太大，危險(xiǎn)程度太高”。

對(duì)此，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向《國(guó)際金融報(bào)》記者解釋稱(chēng)，鋼化面板“自爆率為千分之一”是企業(yè)基于用戶(hù)的投訴等初步算出，國(guó)家并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。不管是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口的鋼化玻璃，因材質(zhì)有其特殊性，如遇高溫或者運(yùn)輸途中的不穩(wěn)定因素等，就會(huì)存有自爆的概率。基于此，有些品牌會(huì)在鋼化玻璃上貼上安全防爆膜，當(dāng)玻璃因各種原因碎裂時(shí)，可以粘住玻璃碎片防止飛濺，以保護(hù)人員不受飛濺的玻璃碎片的危害。

據(jù)記者了解，趙先生經(jīng)過(guò)多方考慮，在美的相關(guān)人員上門(mén)后第二天同意將燃?xì)庠顜Щ乜偛窟M(jìn)行檢測(cè)，但他強(qiáng)調(diào)必須調(diào)查清楚事發(fā)成因并及時(shí)告知。

8月27日，美的方面在發(fā)布的相關(guān)聲明中表示，在為趙先生提供售后服務(wù)的同時(shí)，該公司也迅速展開(kāi)了全面自查。這款燃?xì)庠顬槊赖淖援a(chǎn)產(chǎn)品，目前美的無(wú)任何OEM燃?xì)庠町a(chǎn)品，在售的線上和線下產(chǎn)品都滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量要求、嚴(yán)格遵守相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)用戶(hù)售后數(shù)據(jù)，剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個(gè)別的案例。

“現(xiàn)在檢測(cè)結(jié)果還未做出，調(diào)查還在進(jìn)行當(dāng)中，美的公司憑什么現(xiàn)在就言之鑿鑿的說(shuō)自家產(chǎn)品都符合質(zhì)量要求?”對(duì)于美的方面上述說(shuō)法，趙先生在其最新聲明中予以反駁，并稱(chēng)，美的公司聲明中所謂“剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個(gè)別的案例”，與其售后上門(mén)檢查人員“自爆概率是千分之一”的說(shuō)法完全不一致。

“退一萬(wàn)步而言，即便爆炸事件屬于美的公司所稱(chēng)的‘極其個(gè)別的案例’，那么爆炸的發(fā)生也必然存在著外力影響之外的因素。作為一家有著眾多用戶(hù)及廣泛影響力的企業(yè)，美的公司不能推卸自身責(zé)任，將鍋甩給‘極其個(gè)別’、‘概率低’。”趙先生如是表示。

2 線上存貼牌、翻修等現(xiàn)象

事實(shí)上，趙先生的遭遇并非個(gè)例。記者在網(wǎng)上投訴平臺(tái)中搜索后發(fā)現(xiàn)，此前也曾發(fā)生過(guò)類(lèi)似的美的燃?xì)庠畋ㄊ录?。?019年，有消費(fèi)者在紅網(wǎng)《百姓呼聲》爆料，2018年于美的天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的燃?xì)庠钤?019年3月30日早上使用過(guò)程中突然冒火并爆炸，兩個(gè)雙X型支架都被炸開(kāi)，灶臺(tái)正在使用的高壓鍋、炒鍋都炸到了半空中，正在廚房做飯的老人因?yàn)楸ū粺ヮ^發(fā)、眉毛和睫毛，手臂與面部有大面積灼傷。

此外，據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，僅2019年11月至2020年5月期間，黑貓投訴平臺(tái)上就有三起“美的燃?xì)庠钿摶ＡП?rdquo;的相關(guān)內(nèi)容。

為詳細(xì)了解美的的煙灶產(chǎn)品質(zhì)量，《國(guó)際金融報(bào)》記者日前以消費(fèi)者的身份實(shí)地走訪了廣東地區(qū)的美的直營(yíng)門(mén)店以及電器賣(mài)場(chǎng)，然而記者在產(chǎn)品展示中并未發(fā)現(xiàn)趙先生購(gòu)買(mǎi)的同型號(hào)燃?xì)庠町a(chǎn)品。

“網(wǎng)上的型號(hào)不一樣，原材料、質(zhì)量不同，工藝也不同。”作為在美的直銷(xiāo)店干了多年的店長(zhǎng)，陳潔堅(jiān)信線下的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，其告訴記者，線上的產(chǎn)品質(zhì)量不能百分百控制，不排除有貼牌的可能。且不只是美的，任何品牌都會(huì)有。

在與記者交流時(shí)，陳潔還指著某電商平臺(tái)“美的廚電旗艦店”中的一款美的燃?xì)庠畹牟钤u(píng)直言：“我線下的產(chǎn)品怎么可能掉部件，這擺明是貼牌的產(chǎn)品啦。一分錢(qián)一分貨，我就沒(méi)這個(gè)膽買(mǎi)網(wǎng)上的。有的人在線上買(mǎi)美的灶，用著用著玻璃都裂開(kāi)來(lái)，會(huì)爆玻璃。”

陳潔還向記者坦言，諸多品牌都存有貼牌現(xiàn)象，“(貼牌)行內(nèi)少提及，大家心知肚明的事”。除了陳潔，當(dāng)?shù)仄渌娖髻u(mài)場(chǎng)的多位美的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員也都提及了線上電商平臺(tái)供貨存有貼牌非自營(yíng)的現(xiàn)象。

蘇寧易購(gòu)某門(mén)店的美的產(chǎn)品銷(xiāo)售員關(guān)麗(化名)告訴記者，美的與其他品牌的線上產(chǎn)品如由代工廠制造及加工，能節(jié)省企業(yè)的人工與材料費(fèi)用。

蘇寧易購(gòu)另一門(mén)店的美的銷(xiāo)售人員姚心(化名)則直接建議記者不要網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)榫€上非直銷(xiāo)，有買(mǎi)到翻修機(jī)的可能。“有些商品從商場(chǎng)賣(mài)給了消費(fèi)者，消費(fèi)者若在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)瑕疵或者出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)返廠維修。(這些產(chǎn)品)維修好了之后就只能去其他渠道售賣(mài)，不能再進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。”

此外，國(guó)美電器的美的銷(xiāo)售人員也向記者聲稱(chēng)，線上供貨還會(huì)有貨不對(duì)板的情況出現(xiàn)。

3 產(chǎn)品質(zhì)量管控仍需加強(qiáng)

就家電企業(yè)通過(guò)代工廠等渠道制造和出售掛牌產(chǎn)品，是否影響產(chǎn)品的質(zhì)量等問(wèn)題，著名家電產(chǎn)業(yè)觀察家、評(píng)論家秋實(shí)向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，“企業(yè)貼牌運(yùn)營(yíng)其實(shí)是一個(gè)國(guó)際通用的操作辦法，并無(wú)好壞之分。無(wú)論是采取ODM(指‘原始涉設(shè)計(jì)生產(chǎn)’)還是OEM(指‘代工生產(chǎn)’或‘貼牌生產(chǎn)’)運(yùn)營(yíng)模式，一般品牌產(chǎn)品包裝或產(chǎn)品上都有標(biāo)明品牌方委托加工與制造的標(biāo)志，如有相關(guān)的品牌委托協(xié)議，在工商部門(mén)應(yīng)有備案。但無(wú)論如何，企業(yè)與工廠雙方對(duì)品控的把控才是最重要的。”

那么，貼牌產(chǎn)品的質(zhì)量管控該如何加強(qiáng)?

秋實(shí)強(qiáng)調(diào)，第一，在貼牌的運(yùn)營(yíng)模式中，由于OEM模式以制造為主，沒(méi)有融入與品牌方共同的設(shè)計(jì)與研發(fā)，企業(yè)應(yīng)對(duì)貼牌方有系列技術(shù)的指導(dǎo);第二，合作過(guò)程當(dāng)中，質(zhì)量把控不光體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還需把控上游原材料的采購(gòu)環(huán)節(jié);再者，為保證電器件批次的質(zhì)量，企業(yè)方要有懲戒措施等制度對(duì)貼牌產(chǎn)品進(jìn)行把控。北京市京師律師事務(wù)所律師孟博則向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，生產(chǎn)廠家要提高產(chǎn)品質(zhì)量，品牌企業(yè)亦要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，盡可能地杜絕問(wèn)題產(chǎn)品從上游流出。此外，相應(yīng)監(jiān)管部門(mén)可以進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，倒逼企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。

至于相關(guān)事故發(fā)生后，企業(yè)方該如何處理，一位不愿具名的律師向記者表示，如美的自身產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或不符相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)方必須要把有問(wèn)題的產(chǎn)品召回。

據(jù)孟博的說(shuō)法，按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，召回制度分為兩種，一種是經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，主動(dòng)采取召回措施;另一種是有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，依法責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取召回措施。

上述不愿具名的律師認(rèn)為，召回制度的建設(shè)在國(guó)內(nèi)外都較成熟，消費(fèi)者大眾也更加客觀與理性地看待召回這一舉措，所以產(chǎn)品召回不會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)品牌及產(chǎn)品的聲譽(yù)。“以汽車(chē)為例，投訴某部件存在安全問(wèn)題的消費(fèi)者多了，廠商一般會(huì)積極主動(dòng)地啟動(dòng)產(chǎn)品召回，當(dāng)然也有上級(jí)部門(mén)調(diào)查后要求企業(yè)召回產(chǎn)品的例子”。

這一觀點(diǎn)也得到了秋實(shí)的認(rèn)同，他告訴記者，召回制度是國(guó)際通行做法，并非是負(fù)面行為，應(yīng)該給予鼓勵(lì)和支持。企業(yè)采取召回實(shí)際上是對(duì)品牌進(jìn)行了保護(hù)，也是對(duì)消費(fèi)者及社會(huì)負(fù)責(zé)任的行為。

記者注意到，關(guān)于此次美的燃?xì)庠钿摶Ａ姘灞ㄊ录谮w先生的個(gè)人訴求之一便是，如果涉案型號(hào)的燃?xì)庠畲嬖谥a(chǎn)品缺陷，要求美的公司進(jìn)行公開(kāi)召回，或給出其他合理的解決方案。

8月28日下午，趙先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，美的相關(guān)人員已于當(dāng)日中午與他取得聯(lián)系，并約定在8月30日上午進(jìn)行溝通面談。其稱(chēng)，保證事故調(diào)查客觀公正，下周將向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，必要時(shí)將提起訴訟。

對(duì)于上述事件，本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。