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“您好！歡迎致電湖南省人民醫(yī)院咨詢服務(wù)熱線……”
從2023年4月27日開始，湖南省人民醫(yī)院咨詢服務(wù)熱線正式升級。每天8:00至22:00撥打電話0731-83929900，就可以得到就診流程指導(dǎo)、線上分診、健康咨詢、服務(wù)反饋等服務(wù)，工作人員將“來電即答”、“即呼即辦”，為群眾看病就醫(yī)提供便利。此前，針對群眾就診需求的不斷提升，在醫(yī)院的大力支持下，門診一站式服務(wù)中心整合多方資源，開通0731-83929900咨詢服務(wù)熱線，通過延長服務(wù)時間、培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)隊伍、建立咨詢“知識庫”等舉措，實現(xiàn)“一號式”服務(wù)模式。以一條熱線為溝通咨詢渠道、以信息化技術(shù)為手段支撐、以快速解決問題為目標(biāo)，暢通問題受理的“入口”和解決問題的“出口”。
咨詢服務(wù)“知識庫”涵蓋群眾就診所涉及的門診、檢查、住院、出院、醫(yī)技、醫(yī)保等多部門及健康咨詢在內(nèi)的60多項內(nèi)容，將在日常工作中收集到的具有代表性的問題也隨時納入“知識庫”，不斷完善知識庫內(nèi)容。
一站式服務(wù)中心對負(fù)責(zé)熱線接聽人員進(jìn)行專業(yè)的崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)話術(shù)、規(guī)范等，熟練掌握咨詢服務(wù)“知識庫”相關(guān)內(nèi)容，使每一位接線員能快速、準(zhǔn)確、全面地答復(fù)各類來電；對于比較復(fù)雜的問題，工作人員會在咨詢相關(guān)科室后第一時間進(jìn)行回復(fù)，真正做到將群眾的訴求、建議等及時解決在院內(nèi)、落實在平時。
為避免出現(xiàn)長時間占線的情況，熱線系統(tǒng)會自動分配來電，確保電話鈴響三聲內(nèi)就應(yīng)答；每個通話都有錄音，以保證通話質(zhì)量，力爭把“0731-83929900”打造成為特色突出、服務(wù)高效、群眾滿意的便民熱線，為廣大病友搭建更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)平臺。
瀟湘晨報記者任彎灣 通訊員梁輝 劉萌 劉玉君
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