車主接受采訪時表示：“沒有接受奔馳任何私下的協(xié)商，但是奔馳方誠懇的道歉態(tài)度是能感受到的，和解不是退縮。最想感謝還是網(wǎng)友們，一起推動事情的發(fā)展。對我個人來說，我還是想回歸一個正常的生活。”當事人接受媒體采訪視頻截屏
奔馳女車主維權(quán)
昨日凌晨，“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中當事人的家屬告訴北京青年報記者，當初妻子提出的8點訴求中與個人相關(guān)的部分已經(jīng)全部兌現(xiàn)，其中包括奔馳方面的道歉、換新車、退還1.5萬余元金融服務(wù)費，補過生日(費用由奔馳方承擔(dān))等。但除了交通補償費，不會有額外的現(xiàn)金賠償，并稱網(wǎng)友所說的“200萬封口費”并不存在。
北青報記者了解到，昨天一早，兩人將此前購車和貸款的相關(guān)材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續(xù)。
進展
是否有信貸資質(zhì)
第三方公司將被調(diào)查
據(jù)稅務(wù)部門最新調(diào)查，在“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中，女車主所交的“金融服務(wù)費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。
在這份維權(quán)女車主與陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費為名，為陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司開具發(fā)票。
消息曝光后，不少網(wǎng)友質(zhì)疑陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報服務(wù)的資質(zhì)。北青報記者注意到，工商信息顯示，陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司成立于2013年，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛，公司股東為王蓉和羅新良，其中王蓉是大股東。
該公司登記的經(jīng)營范圍為：汽車(小轎車除外)、汽車配件、工程機械及配件的銷售、售后服務(wù);汽車信息咨詢、中介服務(wù)(依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動)。盡管上述經(jīng)營范圍未提及信貸業(yè)務(wù)，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業(yè)任職董事。
昨日下午，北青報記者從西安市市場監(jiān)管部門獲悉，將對陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司是否具備從事汽車信貸服務(wù)和代辦貸款申報服務(wù)的資質(zhì)問題展開調(diào)查。
維權(quán)
要求退金融服務(wù)費
其他車主維權(quán)遭拒
“西安奔馳女車主維權(quán)”事件引發(fā)關(guān)注。在聯(lián)合調(diào)查組介入下，雙方達成和解。但據(jù)媒體報道，當其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務(wù)費時，卻遭到拒絕。
此外，昨天，圍繞“西安奔馳女車主維權(quán)”事件中備受關(guān)注的“金融服務(wù)費”細節(jié)，有媒體報道，陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務(wù)費行為不合理，目前已收到通知，所有在陜西省境內(nèi)購車被4S店收取過金融服務(wù)費的車主，都可找商家協(xié)商退費，且退還金融服務(wù)費沒有時間、品牌限制。”
昨日下午5時許，北青報記者致電陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴熱線，客服人員稱，“已經(jīng)跟領(lǐng)導(dǎo)核實過了，沒有接到任何通知說‘陜西所有車主金融服務(wù)費可找商家協(xié)商退費’，之前的消息不屬實。”
客服人員進一步解釋，如果消費者購買的車輛被收取了金融服務(wù)費，“您有當時購買的相關(guān)票據(jù)，可以來電投訴，我們會進行登記，但具體怎樣解決是由工商所進行調(diào)解和處理。”
不退金融服務(wù)費可投訴
工商所介入調(diào)查
昨天，陜西省市場監(jiān)督管理局投訴舉報電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關(guān)于購車被收取金融服務(wù)費”的投訴，車主可先與商家協(xié)商退費，如果商家不退可投訴，由所在轄區(qū)工商所介入調(diào)查。
車主投訴時需要提供購車時間、地點、繳納的是什么費用等信息，以及收費憑證等證據(jù)。12315熱線進行登記后，會在最短時間內(nèi)將信息分流至轄區(qū)工商所，工商所將在7個工作日之內(nèi)與車主聯(lián)系，并介入調(diào)解或調(diào)查。
和解協(xié)議
一、雙方同意由西安利之星在30日內(nèi)為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。女車主應(yīng)在本協(xié)議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下。
二、西安利之星負責(zé)敦促第三方機構(gòu)免除并返還墊資服務(wù)、代辦掛牌、抵押登記等服務(wù)費共15575元。
三、西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主提供到店專人服務(wù)、以及不低于原車輛標準的裝修。
四、西安利之星在本協(xié)議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費共計10000元。
五、西安利之星自愿在女車主農(nóng)歷生日時為她承辦一場生日會并承擔(dān)相關(guān)費用，同時邀請她前往奔馳廠家參觀汽車制造過程。
六、雙方同意仍按照原合同約定事項繼續(xù)履行;本協(xié)議與原合同有沖突之處以本協(xié)議為準。本協(xié)議生效后，雙方對原車輛發(fā)動機機油滲漏問題的分歧已全部得以解決。
特寫
維權(quán)20天后 現(xiàn)在只想回歸平靜生活
從3月27日拿到新車后發(fā)現(xiàn)漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權(quán)，再到4月16日與奔馳和解，對女車主王靜(化名)來說，這20天過得疲憊且恍惚。
難忘的“生日禮物”
奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購車合同，交付定金。當天，她相中了一輛進口奔馳CLS300。她打算提了車，在4月13日生日當天開回家與父母一起慶祝。
3月22日，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車。4S店告訴她，要做新車檢測(PDI)。3月27日，王靜終于提到新車，然而“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個提示，‘下一次加油時，加注1L發(fā)動機油’”。
3月28日，提到新車一天后，王靜把車開回4S店，詢問提示是怎么回事。銷售人員告訴她，新車發(fā)動機存在漏油問題。4S店提出要拆開發(fā)動機進行查看，王靜拒絕了，她要求直接退款或換車。
溝通未果，王靜把車留在4S店。此后幾天，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”，卻遭遇“踢皮球”。銷售把問題推給售后，售后推給了廠家，打全國客服電話，卻又推回給4S店。不符合“三包”的規(guī)定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口。
從3月28日到4月9日，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償，到換發(fā)動機加補償，最后變成了只能免費更換發(fā)動機。“方案來來回回地變，我們一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。當時就是感覺在欺負我們。”
耐心被一點點耗盡。4月9日，王靜來到4S店，要求銷售人員找一個“領(lǐng)導(dǎo)”給她一個解釋。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態(tài)度，這徹底激怒了王靜。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕。[page]
“哭訴”視頻成維權(quán)拐點
事后，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些恍惚。細節(jié)她已記不清了，只是一再強調(diào)是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常后悔”。
在爬上引擎蓋之前，王靜對自己的定位是“理性”，從創(chuàng)業(yè)到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學(xué)習(xí)、生活和工作。
“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱……我就是太講道理才被你們欺負。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態(tài)，被一位不認識的現(xiàn)場目擊者拍了下來。
然而，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現(xiàn)場取得決定性勝利。情緒宣泄完畢，王靜恢復(fù)理性，從引擎蓋上下來回了家。由于覺得當天的行為“太丟人”，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細節(jié)。
4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上，引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。一時間，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為，變成了任意一個網(wǎng)友都可以看到、可以點評的公共事件。
王靜始料未及，她的愛人陳先生也一樣。“她看到視頻舉著手機很郁悶，跟我說，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’，一會兒就沒人看了。”事情沒有朝著兩人預(yù)期的方向發(fā)展，而是迅速發(fā)酵成輿情關(guān)注的焦點，徹底“火了”。
4月11日當天，王靜一整天都沒敢出門。最開始的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來問她，網(wǎng)上關(guān)于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架。“最讓我難過的是，有很多陌生的號碼發(fā)來恐嚇信息，甚至有人騷擾我的家人。”王靜告訴北青報記者。
但王靜最生氣的是，在她手足無措的時候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權(quán)一事致電西安利之星，售后工作人員當時稱，“此事已經(jīng)妥善解決，與車主達成一致，解決方案車主也很滿意，但方案具體細節(jié)不便透露。”
看到這樣的消息，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來，“理性告訴我不能躲著。”隨即，她開始出面通過媒體進行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復(fù)，事情還沒有解決。與此同時，長時間遭遇“踢皮球”的維權(quán)事件，有了官方介入的身影。
4月12日上午，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門對利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題進行立案調(diào)查，對涉事車輛進行依法封存，委托法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)檢測;對利之星4S店負責(zé)人行政約談。
4月12日中午，西安市市場監(jiān)管部門成立由質(zhì)量、工商、法制、消保、市場、經(jīng)檢、物價等職能處室組成的執(zhí)法辦案專班，迅速開展調(diào)查工作。
4月13日，王靜與工作組的人見了面。見面過程中，王靜提出要調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融服務(wù)費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些諷刺，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發(fā)生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個麻煩。”
被質(zhì)疑“臨陣退縮”
從3月27日提到新車、發(fā)現(xiàn)問題，到4月16日深夜拿到和解協(xié)議，對王靜來說，為期20天的維權(quán)歷程，算是告一段落了。
回溯整個維權(quán)過程，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞。兩人都曾表示，維權(quán)的目的不是賠償本身，而是想要一個公正的結(jié)果。陳先生也向北青報記者透露，就兩人之前的經(jīng)濟狀況來說，賠償遠遠沒有兩人的信譽重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權(quán)宣傳一下，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界透露更多的個人隱私。說來說去，就是想有個公正的結(jié)果。”
昨日凌晨，拿到和解協(xié)議后，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說，除了等待官方對于漏油車的檢測結(jié)果，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標。
但事件仍在持續(xù)發(fā)酵。和解的消息傳出后，網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派聲音：有網(wǎng)友為王靜維權(quán)成功感到開心，祝福她早點回歸平靜;另一派則尖銳地認為王靜“叛變”了，沒有再繼續(xù)為廣大的車友發(fā)聲，“臨陣退縮”;甚至有人惡意揣測：奔馳或許會通過“補過生日”的方式偷偷給他們?nèi)?00萬“封口”。
沒來由的指責(zé)讓兩人有些生氣，他們商議著要放棄補辦生日會這個補償條件。“生日還是不過了，準備自己出去旅游，當放個假。”
陳先生說，這段時間因為維權(quán)的事情，王靜整個人很疲憊。“我們之前都是挺關(guān)注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創(chuàng)業(yè)，有自己的生活樂趣。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的生活節(jié)奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好，人也瘦了好幾斤。
對于網(wǎng)友的其他期待，王靜和愛人則更多地表示無奈。“我們本來就只是普通的消費者，自己也沒想到會突然站到風(fēng)口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘維權(quán)斗士’‘英雄’的角色?，F(xiàn)在，我們覺得自己能做的已經(jīng)做完了，后續(xù)調(diào)查已經(jīng)不是我們能力范圍內(nèi)的事情了，還是交給專業(yè)的部門去調(diào)查吧。”
談及近期的打算，陳先生透露，“她肯定會放松一下，然后繼續(xù)念她的MBA，她還想出國進修一段時間。我們的生活早點回歸正軌吧。”
發(fā)布
中消協(xié)：涉汽車投訴解決率連年下降 維權(quán)有“五難”
昨天上午，中國消費者協(xié)會在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。座談會上，中消協(xié)發(fā)布了2016年至2018年汽車消費投訴情況分析。
2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。其中，2016年的投訴解決率為78.84%，2017年的投訴解決率為68.88%，2018年的投訴解決率為67.8%。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)問題等。
汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五大方面：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難;經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難;產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難;經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難;維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。
綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費領(lǐng)域的投訴問題，中消協(xié)有針對性地提出，汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。實踐中，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。
此外，《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費者權(quán)利，應(yīng)根據(jù)消費者訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善。
還有就是，經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得作出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題。有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應(yīng)當依法嚴厲懲處。
中消協(xié)表示，下一步將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權(quán)難問題。將探索建立汽車消費專業(yè)委員會，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權(quán)益的失信行為。(記者 張雅 李卓雅 王薇 藺麗爽)
