火車晚點(diǎn)，退票遇“阻”，7月22日上午，合肥市民趙女士致電本網(wǎng)24小時(shí)新聞熱線18096665668稱，近日，她在合肥南站乘坐高鐵時(shí)，就遇到了這樣的煩心事。
火車晚點(diǎn)
乘客：晚點(diǎn)退票為何沒有解決方案？
7月21日，在北京工作的合肥市民趙女士從合肥南站乘坐高鐵去往北京南站。提前在12306網(wǎng)站購(gòu)買了安慶始發(fā)，12：01分合肥發(fā)車的G162高鐵車票。到了落客平臺(tái)后，趙女士立即在機(jī)器上取報(bào)銷憑證，安檢進(jìn)站候車。
讓趙女士沒想到的是，該趟高鐵晚點(diǎn)了，并且晚點(diǎn)時(shí)間一再延后，為能按計(jì)劃到達(dá)北京，12點(diǎn)左右，趙女士決定另行購(gòu)買13：38分合肥始發(fā)的G264至北京南站。購(gòu)買成功后，趙女士想在手機(jī)端退掉之前購(gòu)買的晚點(diǎn)高鐵G162的車票，但是頁面提示已過退票時(shí)間。
趙女士購(gòu)買的兩張車票
無奈的趙女士只好出站到售票窗口退票，而此時(shí)售票處僅有的兩個(gè)退票窗口前已經(jīng)排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的排隊(duì)，距離窗口還有十多個(gè)人，眼看發(fā)車時(shí)間臨近，情急之下趙女士到窗口詢問能否先退票或者開具一個(gè)證明以便在北京退票。但據(jù)趙女士回憶，當(dāng)時(shí)窗口售票人員忙于手頭工作，并未給予回應(yīng)。
趙女士再次回到候車大廳，G264已開始檢票，而G162顯示晚點(diǎn)109分鐘，仍未到站。到北京南站后，趙女士再次到退票窗口，工作人員告知只能在始發(fā)站退票，隨后趙女士撥打12306反映這一情況，客服也表示不能退票，也沒有給出解決辦法。
鐵路合肥站發(fā)布的相關(guān)信息
“為什么不加開退票窗口?為什么不能在到達(dá)站退票?火車晚點(diǎn)，更應(yīng)該在手機(jī)端提供退票服務(wù)，現(xiàn)在遇到這種情況，難道就只能乘客自認(rèn)倒霉嗎?”面臨退票難的趙女士對(duì)鐵路方面的處理方式表示質(zhì)疑，并表示希望鐵路服務(wù)能多些人性化，考慮旅客可能遇到的困難，提升票務(wù)系統(tǒng)便捷性。
合肥南站：向乘客表示誠(chéng)摯歉意
根據(jù)趙女士的描述，記者致電合肥南站反映了這一情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，7月21日，京福高鐵巢湖段受水害影響，鐵路部門及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，對(duì)部分列車采取臨時(shí)停運(yùn)等措施。對(duì)由此給趙女士以及其他出行受到影響的旅客，鐵路部門表示誠(chéng)摯歉意。
該負(fù)責(zé)人告訴記者，如果遇到類似情況，乘客們可以現(xiàn)場(chǎng)向車站的工作人員尋求幫助。針對(duì)趙女士目前遇到的問題，該負(fù)責(zé)人表示，依照鐵路客運(yùn)規(guī)章，根據(jù)情況可以特事特辦，趙女士首先要向12306投訴，然后由相關(guān)單位來受理解決。
律師：鐵路方面應(yīng)承擔(dān)退票責(zé)任
北京盈科(合肥)律師事務(wù)所孫承龍律師表示，趙女士所購(gòu)G162已經(jīng)晚點(diǎn)109分鐘，而趙女士在手機(jī)客戶端和退票窗口均無法辦理退票，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二百九十九條，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票，即趙女士有權(quán)要求鐵路方面承擔(dān)退票的責(zé)任。(記者張毅璞)
