在保險(xiǎn)產(chǎn)品利率下降的大趨勢(shì)下，服務(wù)能力將成為保險(xiǎn)公司在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中能否突圍的關(guān)鍵。多年來，北京人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“北京人壽”）秉承“身邊親人”的服務(wù)宗旨，不斷豐富產(chǎn)品體系，助力多層次社會(huì)保障體系建設(shè)，并著重在客戶服務(wù)上夯實(shí)內(nèi)功。
圍繞以客戶為中心理念，北京人壽于2022年7月正式發(fā)布首善客戶服務(wù)體系，對(duì)紫金薈客戶服務(wù)進(jìn)行整體升級(jí)，并于當(dāng)年年底前全面上線，服務(wù)的范圍和深度大幅擴(kuò)展。據(jù)了解，北京人壽首善客戶體系提出了“一老一小一女性”的服務(wù)戰(zhàn)略，重點(diǎn)圍繞客戶的健康、醫(yī)療、養(yǎng)老等需求做服務(wù)延伸，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充至21類共88項(xiàng)的特色服務(wù)內(nèi)容。
對(duì)于“一老”客群，首善客戶服務(wù)體系沿著醫(yī)療健康管理、安心養(yǎng)老、 醫(yī)護(hù)到家、高端服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)五大方向進(jìn)行了升級(jí)，為客戶帶來個(gè)性化、便捷化、多維度的服務(wù)體驗(yàn)。考慮到市場(chǎng)上青少年人群的保險(xiǎn)服務(wù)還有較大創(chuàng)新空間，北京人壽還瞄準(zhǔn)“一小”客群，對(duì)青少年的增值服務(wù)體系進(jìn)行了構(gòu)建和完善；在首善客戶服務(wù)體系中，推出“紫金薈·幸福生活”青少年服務(wù)規(guī)劃，全方位滿足客戶生活所想所需；近期，“耳朵里的博物館”“演說中國”等特色主題活動(dòng)，也已經(jīng)如火如荼拉開帷幕。女性是推動(dòng)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍，也是和諧家庭的重要建設(shè)者，北京人壽同樣關(guān)注女性群體的保險(xiǎn)保障需求，正在籌備建設(shè)針對(duì)女性的健康服務(wù)體系，將聯(lián)手中國婦女報(bào)（全國婦聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息傳播中心）打造女性專屬活動(dòng)，用聚合的力量賦能女性全方位成長(zhǎng)。
圍繞客戶需求做服務(wù)延伸
2022年，北京人壽首善客戶服務(wù)體系正式亮相，圍繞健康、醫(yī)療、養(yǎng)老需求全面煥新，成為保險(xiǎn)行業(yè)深入探索服務(wù)創(chuàng)新的典范。同時(shí)，針對(duì)部分高端客戶卓越的生活品質(zhì)追求，北京人壽推出專屬服務(wù)品牌“紫金薈-京薈臻選”，重點(diǎn)打造“享健康”“品生活”“共京彩”三大板塊共16項(xiàng)品質(zhì)更優(yōu)的高端服務(wù)（如直通梅奧、生命銀行、高端篩查等），為客戶提供“京心臻選”服務(wù)，共贏“京彩未來”人生。
具體來看，在醫(yī)療健管板塊方面，北京人壽引入?yún)f(xié)和醫(yī)學(xué)院群醫(yī)學(xué)的“防、診、控、治、康”全生命期管理的最新理念，按照中國健康管理協(xié)會(huì)的科學(xué)指標(biāo)體系，整合了國內(nèi)外的優(yōu)質(zhì)資源，聚焦健康管理和康復(fù)護(hù)理，為客戶提供從體檢（像常規(guī)體檢、癌癥篩查、基因檢測(cè)）、疾病預(yù)防、慢病管理（如家庭醫(yī)生、就醫(yī)指導(dǎo)、藥品服務(wù)）到康復(fù)護(hù)理等全方位共7大類，39項(xiàng)服務(wù)。
而面對(duì)養(yǎng)老服務(wù)痛點(diǎn)，北京人壽升級(jí)的安心養(yǎng)老板塊對(duì)三種養(yǎng)老模式進(jìn)行全覆蓋，經(jīng)過對(duì)服務(wù)商進(jìn)行甄選并與其合作，已經(jīng)初步做到可以滿足老人多層次化、多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求，如居家適老化改造，日間照料、緊急救助、養(yǎng)老驛站、上門助浴等共16項(xiàng)服務(wù)，覆蓋“醫(yī)、護(hù)、養(yǎng)”等10余類養(yǎng)老場(chǎng)景。從活力長(zhǎng)者、半自理長(zhǎng)者到失能失智長(zhǎng)者，客戶無論選擇居家、社區(qū)或是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，都能獲得相應(yīng)的服務(wù)資源。
隨著線上問診和家庭醫(yī)護(hù)越來越受到客戶的青睞，首善客戶服務(wù)體系還對(duì)這兩類服務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新融合，讓北京人壽的客戶能享受到更加便捷的醫(yī)護(hù)到家服務(wù)。服務(wù)范圍涵蓋31個(gè)省400多個(gè)城市，合作醫(yī)院多達(dá)1200多家，更大范圍滿足客戶需求。
多維度開展青少年增值服務(wù)
推出首善客戶服務(wù)體系的同時(shí)，北京人壽紫金薈VIP俱樂部“幸福生活”服務(wù)也全新升級(jí)，突出“多樣化、個(gè)性化、人性化”三大特點(diǎn)。升級(jí)后的“幸福生活”板塊，覆蓋“行、樂、用”三大領(lǐng)域的8項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，其中一大亮點(diǎn)在于新增了針對(duì)青少年的客戶服務(wù)內(nèi)容。
在深入調(diào)研了市場(chǎng)痛點(diǎn)和客戶需求后，北京人壽從青少年“社會(huì)素養(yǎng)”服務(wù)出發(fā)，打造包括文化啟蒙、語言培訓(xùn)、STEAM教育、體育培訓(xùn)、美育培訓(xùn)等在內(nèi)的十余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建涵蓋德、智、體、美、勞五大模塊，全方位的“素質(zhì)教育”增值服務(wù)體系。同時(shí)還將打造“一站式出國留學(xué)+海外游學(xué)實(shí)習(xí)”的海外留學(xué)服務(wù)，為青少年提供素質(zhì)教育和留學(xué)咨詢的“優(yōu)速通”。
比如，北京人壽全新上線了家族辦公室、演講特訓(xùn)營、親子財(cái)商特訓(xùn)營和《當(dāng)眾講話》全國巡回成人班服務(wù)，為客戶提供“日常咨詢+家族保障”的多方位法律服務(wù)、“演講口才+財(cái)商思維”的多角度青少年社會(huì)素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)。
近年來，“博物館熱”在中國各地持續(xù)升溫。隨著越來越多的青少年走進(jìn)博物館，博物館作為社會(huì)教育載體的功能日益彰顯?；诖?，北京人壽聯(lián)合耳朵里的博物館共同發(fā)起了“博物館進(jìn)萬家”活動(dòng)，推出“耳朵里的博物館”獨(dú)家聯(lián)名會(huì)員卡，開啟了從“購買一份保單”到“傳承傳統(tǒng)文化”的體驗(yàn)升級(jí)。
聯(lián)名卡提供的權(quán)益也相當(dāng)豐富，包括熱門音頻課任選2大系列免費(fèi)暢聽、線下游學(xué)課88折，以及圖書文創(chuàng)優(yōu)惠券等，還可以在“耳朵里的博物館”商城中享受免費(fèi)線上音頻課及線下課優(yōu)惠價(jià)等福利。
此外，北京人壽還增加與客戶的互動(dòng)，通過舉辦演講活動(dòng)為青少年客戶提供展示風(fēng)采的舞臺(tái)。第六屆“演說中國——全國青少年演講與朗誦藝術(shù)展示活動(dòng)”將開設(shè)北京人壽專場(chǎng)?；顒?dòng)面向全國大中小學(xué)生，將從全國20萬人中選出1000人參與全國總決賽。北京人壽也將從各分支機(jī)構(gòu)選拔出優(yōu)秀選手，經(jīng)過總公司進(jìn)一步選拔后，獲得直通“演說中國”全國總展示的資格，總展示活動(dòng)將會(huì)有大型開幕式、專家講座、線下游學(xué)等多個(gè)環(huán)節(jié)，形式豐富，福利多多。這是“演說中國”組委會(huì)首次增設(shè)企業(yè)專場(chǎng)活動(dòng)，公司新老客戶均有參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，線上報(bào)名時(shí)間為2023年4月15日—6月15日，可撥打400-81-96677熱線電話咨詢?cè)斍椤?/p>
剛剛度過五歲生日的北京人壽，正在將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透至每一個(gè)細(xì)節(jié)。該公司表示，將持續(xù)完善和升級(jí)客戶增值服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建以健康管理+居家養(yǎng)老為核心的全方位、多維度的增值服務(wù)體系，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，成為客戶的身邊親人，成就客戶的首善人生。
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