近日，陸金所控股發(fā)布了Q3財報：截至2021年第三季度末，平安普惠已累計服務了超過1620萬小微企業(yè)主為主的借款人。管理貸款余額6451億元。第三季度新促成貸款1717億元，季度新增貸款80.5%流向小微企業(yè)主。
科技保障客戶權益，不斷升級消保舉措
“聆聽客戶聲音，保護消費者合法權益”一直以來是平安普惠戰(zhàn)略發(fā)展的核心驅動要素，公司一直積極履行保護金融消費者權益的責任。通過人臉識別、微表情、人工智能技術、反欺詐掃描等創(chuàng)新信貸科技，平安普惠新疆分公司持續(xù)提高風險管控能力，為提升小微融資服務消保質效，采取了全面、多樣、深入的優(yōu)化措施，不斷提升服務體驗。
2021年6月，平安普惠新疆分公司配合總公司落地了業(yè)內首個AI貸款解決方案“行云”。“行云”用人工智能為小微客戶提供了順暢的借款體驗，更借助擬人AI客服、無感人臉識別、OCR光學字符識別、ASR自動語音識別等技術實現(xiàn)了整體操作流程的數(shù)字化再造，保證用戶隱私數(shù)據(jù)不被泄露，同時把客戶授權、權益確認、服務及收費確認等消保措施有效銜接，連貫打通，創(chuàng)新地進行全程視頻錄音錄像，通過第三方存證，全面保護客戶知情權、自主選擇權，給小微客戶帶來安全可靠的借款體驗。
1.貸前音視頻“雙錄”
2020年3月，平安普惠新疆分公司在客戶簽約過程中首次增加了AI“視頻、音頻雙錄”環(huán)節(jié)，強化業(yè)務關鍵信息的披露，保護客戶的知情權、公平交易權和自主選擇權，同時降低費用爭議類投訴。AI客服將客戶借款信息、綜合費率全面、細致地向客戶展示并進行語音播報，若客戶無異議，回答“清楚”，將進入放款流程；若客戶質疑，將尊重客戶意愿終止放款并安排工作人員再次講解合同內容。
平安普惠新疆分公司依托總公司提供的反欺詐風控技術降低信息冒用風險、保護財產(chǎn)安全，給客戶合適的服務。
2021年，反欺詐模型進行了兩次升級迭代，智能風控模型能夠準確地把握金融消費者的負債壓力和經(jīng)營狀況，使金融服務和小微企業(yè)主自身的經(jīng)營管理的可持續(xù)性平衡，提供合適的服務，避免過度負債，幫助小微企業(yè)主實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營。
2.貸中AI電話回訪
為及時通知客戶借款到賬情況、再次了解客戶對費用的知曉度，平安普惠新疆分公司嚴格貫徹落實放款后實時AI電話回訪動作，同時確認借款過程滿意度、解答客戶疑問，形成完整的服務閉環(huán)。
針對客戶個人金融信息的收集、存儲、傳輸、使用、共享、銷毀等保護要求和操作規(guī)范，平安普惠新疆分公司進行了專門規(guī)定，在制度層面著力保護客戶的個人金融信息安全。
2020年，平安普惠總公司通過了ISO27701隱私信息管理體系認證，隱私保護貫穿整個業(yè)務流程。此外，平安普惠已取得經(jīng)公安部認證的信息系統(tǒng)安全等級保護備案證明(三級)。
3.貸后杜絕違規(guī)催收
平安普惠新疆分公司不斷深化推進催收管理改革，通過運用AI技術賦能實現(xiàn)催收流程標準化，通過AI質檢等創(chuàng)新科技手段確保催收行為規(guī)范化。
早在2018年10月平安普惠新疆分公司即已落地上線了自動短信提醒功能，并在2019年5月上線了AI提醒功能，2019年12月在催收系統(tǒng)中上線信息閉環(huán)以保護客戶信息安全。目前，自動短信提醒及AI提醒已實現(xiàn)覆蓋率100%；AI質檢已覆蓋催收全流程，100%監(jiān)控員工的催收動作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)催收行為，將進行從嚴處罰。
2021年下半年，平安普惠將結合當前發(fā)生頻率較高的違規(guī)行為，進一步研究AI監(jiān)測模型，不斷豐富質檢場景，通過充分運用AI技術賦能確保貸后催收作業(yè)規(guī)范化，提升催收作業(yè)的整體品質。
未來，平安普惠新疆分公司將在平安3.0時代的背景下，繼續(xù)秉承“金融+科技”雙輪驅動，始終聚焦服務小微企業(yè)主的融資需求，助力實體經(jīng)濟發(fā)展，持續(xù)提升客戶體驗，堅持做“小微企業(yè)主身邊的普惠信貸服務”。
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