跨界，不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要想象力，更需要在市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源的有效整合。在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2021 CCFA生活服務(wù)業(yè)優(yōu)秀實(shí)踐案例集》中，有兩家企業(yè)在消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下開(kāi)創(chuàng)跨界聯(lián)動(dòng)新模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)上的創(chuàng)新，同時(shí)也為消費(fèi)者帶來(lái)了更多便利。
酒店打造食住行游娛購(gòu)生態(tài)圈
隨著旅游業(yè)和酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展、人們生活品位及消費(fèi)觀念的提升，酒店的定位也逐漸改變。為了給新一代商旅者提供全新的旅途體驗(yàn)，增加會(huì)員的活躍度和粘性，首旅如家酒店集團(tuán)跨界升級(jí)打造了會(huì)員卡項(xiàng)目和“如+”飲品與零食品類。
據(jù)介紹，如家會(huì)員卡項(xiàng)目在提供住宿權(quán)益之余，推出了230多項(xiàng)生活類權(quán)益，將酒店行業(yè)與本地休閑經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)相鏈接。當(dāng)會(huì)員走出酒店探索當(dāng)下這座城市時(shí)，會(huì)員卡里的230多項(xiàng)權(quán)益就能發(fā)揮作用。這些權(quán)益涵蓋了出行、吃喝、娛樂(lè)、購(gòu)物、健身等，進(jìn)一步豐富了旅客的本地生活體驗(yàn)，擴(kuò)展了酒店新體驗(yàn)的空間維度。
“如+”零食品類首發(fā)選擇了高頻消費(fèi)的零食作為跨界合作品類，并與國(guó)內(nèi)休閑零食品牌良品鋪?zhàn)訑y手合作，推出健康、新穎、有記憶點(diǎn)的酒店專供零食。除了滿足賓客功能性需求，即填飽肚子、補(bǔ)充能量之外，還特別重視健康，在選品上不僅包含糕點(diǎn)、餅干、糖果等傳統(tǒng)品類，還特別重視堅(jiān)果、低糖等趨勢(shì)最終形成了定制的多品類零食組合，只有如家酒店獨(dú)家提供、最適合差旅人士的零食組合。“如+”零食品類還在包裝上進(jìn)行創(chuàng)新，以創(chuàng)意性的方式包裝零食，做到既好吃又好看、好玩，引發(fā)酒店客人的社交分享和互動(dòng)。
據(jù)了解，會(huì)員權(quán)益的提升有效地提升了線上訂單占比和復(fù)住訂單占比。新會(huì)員卡中的跨界生活權(quán)益受到首旅如家會(huì)員的追捧。購(gòu)卡會(huì)員中有37%使用過(guò)大牌咖啡飲品和美食折扣優(yōu)惠券，有23%使用過(guò)出行優(yōu)惠權(quán)益，18%的會(huì)員使用過(guò)商超購(gòu)物如盒馬等權(quán)益。截至今年3月31日，如家會(huì)員總數(shù)已達(dá)到1.28億，比2020年第一季度增長(zhǎng)6.72%。
首旅如家方面表示，未來(lái)會(huì)拓展新的零食細(xì)分類，也會(huì)不斷進(jìn)行更新迭代。除零食之外，也會(huì)多品類進(jìn)行擴(kuò)展，如茶、咖啡等;會(huì)員體系將不斷拓展邊界，打造會(huì)員專屬的新生活方式與體驗(yàn)。
案例評(píng)價(jià)工作組表示，首旅如家的全新會(huì)員卡和零食項(xiàng)目將客戶體驗(yàn)、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員權(quán)益進(jìn)行了深度整合，不斷對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)，豐富酒店消費(fèi)場(chǎng)景，從線上到線下多個(gè)渠道觸達(dá)目標(biāo)客群，打造覆蓋食住行游娛購(gòu)的顧客價(jià)值生態(tài)圈，形成了跨界聯(lián)動(dòng)的新模式，不僅帶給消費(fèi)者不同的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也體現(xiàn)了首旅如家細(xì)致入微的人文關(guān)懷。
“醫(yī)保支付網(wǎng)訂店送”便民利民
在外賣App上下單買藥，即可實(shí)現(xiàn)線上問(wèn)診、醫(yī)保支付、全天24小時(shí)外賣小哥送藥上門一站式服務(wù)。如此便捷的服務(wù)，浙江省一些城市的市民已經(jīng)享受到了。
2020年年底，全國(guó)首個(gè)外賣醫(yī)保試點(diǎn)落戶浙江金華。餓了么與支付寶、醫(yī)保局、大數(shù)據(jù)局跨界合作，行業(yè)首創(chuàng)人臉識(shí)別結(jié)合電子醫(yī)保憑證雙重認(rèn)證，拓展藥店O2O經(jīng)營(yíng)模式，提供優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)。
據(jù)了解，2020年8月4日，金華市大數(shù)據(jù)局和支付寶進(jìn)行“市民中心”簽約儀式，協(xié)作探索“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保/醫(yī)療”便利服務(wù)。隨后，餓了么發(fā)揮線上購(gòu)藥方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，協(xié)同阿里健康和支付寶，以“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保/醫(yī)療”為核心，打造金華市“醫(yī)保支付網(wǎng)訂店送”的全方位線上購(gòu)藥解決方案。
以前，參保人用醫(yī)保買藥，必須持卡前往醫(yī)院或定點(diǎn)藥店。隨著金華“網(wǎng)訂店送”醫(yī)保結(jié)算啟動(dòng)試點(diǎn)，參保人只需在支付寶上激活并綁定本人的醫(yī)保電子憑證，就可在支付寶、餓了么多個(gè)App入口享受“醫(yī)保購(gòu)藥+送藥到家”服務(wù)。
為確保居民醫(yī)保賬戶用藥安全，在“網(wǎng)訂店送”流程中一共增設(shè)了三道“安全關(guān)卡”。首先是藥品上架時(shí)，平臺(tái)會(huì)嚴(yán)格審批藥品類目，危險(xiǎn)藥品一律不準(zhǔn)上架;其次在支付環(huán)節(jié)，在醫(yī)保電子憑證認(rèn)證的基礎(chǔ)上，還專門增加一道“特殊認(rèn)證”，確保人卡一致;訂單到達(dá)門店終端后，藥房配備的執(zhí)業(yè)藥師將對(duì)每筆訂單按醫(yī)保支付規(guī)則、合理用藥規(guī)則進(jìn)行復(fù)審，小票上還會(huì)標(biāo)注藥品批號(hào)有效期。當(dāng)消費(fèi)者支付訂單后，藥品將被密封在包裝袋里，由快遞小哥配送到家。
該項(xiàng)目正式上線后，藥店的醫(yī)保支付訂單增長(zhǎng)2倍以上，并且逐步在紹興等地推廣，在餓了么App上已開(kāi)通“醫(yī)保定點(diǎn)”藥店近90家，覆蓋金華、婺城、義烏、東陽(yáng)、浦江、磐安、蘭溪、永康等地。
案例評(píng)價(jià)工作組認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)餓了么與支付寶、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、大數(shù)據(jù)局跨界合作，探索醫(yī)藥銷售的新模式，使消費(fèi)者能夠在餓了么App上實(shí)現(xiàn)買藥、醫(yī)保支付、24小時(shí)送藥上門一站式服務(wù)。餓了么拓展了醫(yī)保用戶的藥品選擇范圍，為醫(yī)保用戶的藥品購(gòu)買提供了便利。同時(shí)，也為網(wǎng)上藥店帶來(lái)了新的消費(fèi)群體，促進(jìn)藥品市場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。
