隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服越來越多。在企業(yè)看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復(fù)率較高等問題。但對(duì)消費(fèi)者而言，機(jī)械的、尚未完全智能化的服務(wù)是當(dāng)下智能客服的一個(gè)痛點(diǎn)，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復(fù)同樣的話”，給消費(fèi)者添堵。
企業(yè)客服顧名思義就是應(yīng)該為消費(fèi)者服務(wù)的。但是，從現(xiàn)實(shí)來看，企業(yè)客服給消費(fèi)者添堵現(xiàn)象一定程度存在。據(jù)江蘇省消保委開展的數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
企業(yè)客服對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，不僅僅彰顯出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的尊重程度，也未嘗不是企業(yè)品牌形象的一部分。從經(jīng)營(yíng)角度來講，企業(yè)應(yīng)該切實(shí)做好客服才對(duì)，這也是對(duì)消費(fèi)者及自身發(fā)展的雙向負(fù)責(zé)。從根本上來講，企業(yè)客服給消費(fèi)者添堵的存在，恰是企業(yè)自身所造成的，而無論是智能客服還是人工客服，只要用心做，皆不是難事。
提升客服品質(zhì)，還需要企業(yè)主動(dòng)作為。通過分析平臺(tái)客戶的語言習(xí)慣、常見問題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識(shí)別系統(tǒng);采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。據(jù)悉，目前市場(chǎng)中，已經(jīng)有基于html5(超文本標(biāo)記語言)、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，這些技術(shù)本就可以積極嘗試運(yùn)用。
同時(shí)，強(qiáng)化市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管也當(dāng)引起重視。此前就有媒體指出，一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。事實(shí)上確實(shí)如此。而且，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利、對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利等。故此，市場(chǎng)監(jiān)管部門不能忽視對(duì)企業(yè)客服的監(jiān)管，還應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)管以倒逼其革除弊病。
此外，從消費(fèi)者角度來講，一方面，應(yīng)該主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)智能客服，應(yīng)該看到，并不是所有的智能客服和人工客服都一無是處，有可能是自己相關(guān)技術(shù)掌握不好所致，所以學(xué)會(huì)與企業(yè)客服打交道也有必要;另一方面，也需要懂得去維權(quán)，須知企業(yè)客服并不是維權(quán)的唯一通道，而對(duì)于客服不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象也同樣沒有必要忍氣吞聲。
業(yè)內(nèi)專家表示，“科技應(yīng)該以人為本，建立智能客服應(yīng)是更好地服務(wù)消費(fèi)者，提升效率，而不是制造新的麻煩。”終歸來講，客服一端連著消費(fèi)者，一端連著企業(yè)，不應(yīng)該也不能任由“添堵”現(xiàn)象存在。尤其企業(yè)自身，應(yīng)優(yōu)化管理、提升服務(wù)，讓客服更加貼近消費(fèi)者需求，惟其此，才能有利于自身的健康發(fā)展。
