“今年9月2日，我在天貓蟹鄉(xiāng)漁舍旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一張79元的大閘蟹提貨券。店鋪宣傳是‘公4兩，母3兩(單重)’。但在9月22日，我預(yù)約提貨的時(shí)候，賣(mài)家表示9月23日才開(kāi)放預(yù)約。23日我預(yù)約時(shí)發(fā)現(xiàn)，從9月24日一直到10月29日都顯示‘預(yù)約已滿’。”近日，江蘇無(wú)錫的消費(fèi)者張先生向新浪黑貓投訴平臺(tái)投訴說(shuō)。
“9月初在京東上購(gòu)買(mǎi)了一張大閘蟹蟹券，客服人員先是告知9月20日提貨，但我當(dāng)天提不了后又咨詢客服人員，客服人員說(shuō)改成9月23日提貨。9月23日，我預(yù)約發(fā)現(xiàn)，最早只能預(yù)約到今年12月份的。”上海消費(fèi)者藍(lán)先生投訴稱(chēng)。
大閘蟹蟹券提貨難問(wèn)題并不新鮮。上海市消保委此前進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)體察活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時(shí)間。但實(shí)際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話無(wú)法打通，通過(guò)官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都已約滿，甚至出現(xiàn)今年無(wú)法提貨的情況，這讓消費(fèi)者很鬧心。
《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券提貨難背后原因是，低價(jià)大閘蟹蟹券銷(xiāo)售者通過(guò)控制提貨率讓部分消費(fèi)者“提不到貨”或“第二年忘記提貨”來(lái)牟利。
事實(shí)上，低價(jià)蟹券提貨難只是網(wǎng)購(gòu)大閘蟹蟹券亂象之一。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券還存在高標(biāo)低售、缺斤短兩、收到死蟹索賠難等亂象。
高標(biāo)低售成潛規(guī)則
當(dāng)前，各大電商平臺(tái)都在大力推廣大閘蟹禮券、禮卡類(lèi)商品。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)蟹券后可通過(guò)電話或者微信向商家預(yù)約發(fā)貨時(shí)間，然后讓商家送貨上門(mén)。
但記者在某電商平臺(tái)查詢時(shí)了解到，不少蟹券的商品面值、標(biāo)價(jià)與售賣(mài)價(jià)格并不一致，而售賣(mài)價(jià)格遠(yuǎn)低于蟹券上標(biāo)識(shí)的商品面值，高標(biāo)低售已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。
記者在各大電商平臺(tái)上瀏覽蟹券發(fā)現(xiàn)，不少蟹券上都寫(xiě)著一個(gè)數(shù)字，有的是2988型，有的是2888型，有的是3688型，甚至8888型……讓人誤以為這是大閘蟹禮券的價(jià)格，但事實(shí)并非如此。
例如，10月7日，記者在某電商平臺(tái)上瀏覽發(fā)現(xiàn)，一款“2988型公4.5兩、母3.5兩共8只”的蟹券原價(jià)698元，秒殺價(jià)為258元，但促銷(xiāo)價(jià)又減10元，最終只需付248元。
業(yè)內(nèi)人士指出，一些人購(gòu)買(mǎi)蟹券是為了贈(zèng)送親朋好友，蟹券上的面值標(biāo)的高，顯得有面子，這也是迎合了部分消費(fèi)者的需求。而標(biāo)高原價(jià)低價(jià)售賣(mài)是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，目的是迎合消費(fèi)者“撿便宜”的心理，但事實(shí)上，消費(fèi)者未必買(mǎi)的就便宜。
此外，不少蟹券標(biāo)注“陽(yáng)澄湖大閘蟹”來(lái)賣(mài)出高價(jià)。但據(jù)媒體報(bào)道，市場(chǎng)上很多陽(yáng)澄湖大閘蟹都是冒牌貨。
缺斤短兩問(wèn)題普遍
“我買(mǎi)的是3866型蟹券，買(mǎi)的時(shí)候頁(yè)面標(biāo)注公蟹5兩5只、母蟹3.5兩5只?？傻绞趾?，母蟹帶繩子只有2兩左右，而公蟹帶繩子不到3.5兩。而且售后形同虛設(shè)，電話根本打不通，微信也不回復(fù)。”說(shuō)起在“陽(yáng)澄聯(lián)合”平臺(tái)上的購(gòu)蟹經(jīng)歷，消費(fèi)者劉女士就氣不打一處來(lái)。
記者在新浪黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，大閘蟹蟹券提貨后缺斤短兩問(wèn)題十分普遍。而上海市消保委此前經(jīng)過(guò)對(duì)計(jì)劃時(shí)間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱(chēng)重，發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問(wèn)題，凈重量差在10.28%至42%不等。
記者注意到，蟹券商家在大閘蟹標(biāo)稱(chēng)重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。商家在計(jì)算大閘蟹分量時(shí)都會(huì)考慮水分損耗，各個(gè)品牌對(duì)損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同，從5%至10%不等。
如果說(shuō)扣除水分損耗消費(fèi)者還可以勉強(qiáng)接受的話，那么故意標(biāo)大發(fā)小就涉嫌消費(fèi)欺詐了。
“電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家會(huì)把螃蟹標(biāo)得特別大，實(shí)際發(fā)貨時(shí)，會(huì)發(fā)特別小的。”江蘇蘇州的大閘蟹供應(yīng)商婁先生曾對(duì)媒體表示，個(gè)頭小的螃蟹，價(jià)格低得多。
收到死蟹索賠難
“10月4日，我收到大閘蟹后發(fā)現(xiàn)死了一只，立馬拍照并錄了視頻向商家反映。工作人員給了我一個(gè)售后人員的微信號(hào)，讓我加他索賠。但我申請(qǐng)了好幾次，直到第二天才加上。該售后人員要求我拍照，并提供原始購(gòu)買(mǎi)訂單，否則無(wú)法索賠?？墒?，這個(gè)蟹券是朋友送我的，我沒(méi)有原始購(gòu)買(mǎi)訂單。”北京消費(fèi)者鐘女士對(duì)記者表示。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、拍照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理等讓消費(fèi)者的索賠之路并不順暢。
上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們此前在消費(fèi)體察中發(fā)現(xiàn)，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞。此外，部分商家在受理投訴時(shí)，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對(duì)取證照片的拍攝也有著諸多要求。如果不按要求拍攝就不給賠償，這給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置了很多障礙。
不僅如此，賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理問(wèn)題也普遍存在。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的蟹券品牌方只同意按照均價(jià)賠償，但由于不同規(guī)格的大閘蟹單價(jià)存在很大差異，以均價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。另外，還有的品牌以供貨價(jià)作為理賠標(biāo)準(zhǔn)，而供貨價(jià)比消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格低很多。
專(zhuān)家建議平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管
“當(dāng)前，大閘蟹蟹券消費(fèi)確實(shí)存在不少亂象。”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)記者分析指出，其主要原因是，蟹券經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)，相關(guān)電商平臺(tái)管理不到位以及信息不透明，再加上不少蟹券購(gòu)買(mǎi)者用于送人，而使用者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很少主動(dòng)維權(quán)，或者維權(quán)也擔(dān)心缺乏證據(jù)。
陳音江表示，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用商品，其權(quán)益都受該法保護(hù)。如果蟹券使用者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，哪怕不是自己購(gòu)買(mǎi)的，只要能證明確實(shí)是經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品存在問(wèn)題，就可以找經(jīng)營(yíng)者維權(quán)索賠。
在陳音江看來(lái)，蟹券經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在蟹券上清晰標(biāo)注發(fā)售方、發(fā)貨方、銷(xiāo)售通路以及售后理賠等有關(guān)信息，確保維權(quán)渠道通暢有效。尤其是售后和賠付方面的信息，如出現(xiàn)無(wú)貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，以及賠付流程和時(shí)間等，這些與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息都應(yīng)該在蟹券顯著位置明確告知和說(shuō)明。
“電商平臺(tái)有義務(wù)對(duì)蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管，落實(shí)相關(guān)責(zé)任。同時(shí)建立信用體系，對(duì)于出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的蟹券經(jīng)營(yíng)者采取相應(yīng)處罰措施，對(duì)于不及時(shí)整改或嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家應(yīng)予清退處理。”陳音江說(shuō)。
記者注意到，上海市消保委已經(jīng)推出了《網(wǎng)購(gòu)大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，要求相關(guān)電商平臺(tái)和企業(yè)落實(shí)責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)。(楊召奎)
