“從10月份開始，我的極兔速遞包裹到了快遞站點不是遲遲不派送就是被退回，而且接連兩單都是如此。”鄭州市民陳楠(化名)說，后來極兔速遞的解釋是：快遞量激增，所以將其快遞退回。
“作為顧客，我不能理解這個原因，我想要一個說法。”陳楠說。
市民反映極兔速遞未通知就擅自將快遞退回
陳楠說，從10月25日開始，她就再也沒有簽收過極兔速遞的任何快遞，“每次都是快遞到了家門口的站點，便出現(xiàn)停滯的狀態(tài)，然后過了幾天，要么快遞被自動退回，要么就出現(xiàn)無人派送的情況。”
眼看著快遞到了家門口，站點的快遞員卻遲遲不派送，陳楠便聯(lián)系商家進行了退款。
隨后的兩周，陳楠又有1個極兔速遞的快遞到達附近站點，但是遲遲不派送。11月12日，陳楠撥打客服電話詢問，工作人員表示，鄭州建業(yè)網(wǎng)點異常，積壓了很多快遞，會盡快催促該站點進行配送。
然而，11月13日，陳楠突然接到極兔速遞發(fā)來的短信，短信上寫著，“因業(yè)務量激增，快件將會退回，建議您聯(lián)系商家處理……”
極兔速遞：存在工作失誤，將進行處罰
11月16日，頂端新聞·河南商報記者聯(lián)系到極兔速遞河南分公司相關工作人員了解情況，“顧客反映的情況確實存在，我們也第一時間對顧客解釋說明，并進行了道歉。”
該工作人員稱，今年的“雙11”活動提前加碼再加上疫情原因，導致該區(qū)域網(wǎng)點異常，“但是針對派件超時的快件，我們第一時間進行了退回處理，并給客戶發(fā)送了短信告知。‘雙11’期間，網(wǎng)點派件量過大，沒有接客戶的電話，給客戶造成了困擾，是我們工作中的失誤。”
那么為什么會出現(xiàn)11月10日退件，11月13日才發(fā)送短信提醒的情況?
“先退件，再發(fā)短信通知，確實是該網(wǎng)點的工作失誤，針對這個情況，我們也會對該網(wǎng)點進行相應的處罰。”工作人員說。
律師：快遞公司自行退回快遞屬于違約、違法行為
“雙11”期間，快件被“自動退回”的事件已不是第一起，前幾天，就有市民反映，圓通速遞退回了她的三個包裹。
河南豫龍律師事務所付建律師認為，最近很多快遞公司都出現(xiàn)了未經(jīng)顧客允許擅自將其快遞退回的現(xiàn)象，該行為屬于違約、違法行為?？爝f公司無權退回快遞，退回行為侵犯了消費者知悉真情權和財產(chǎn)安全保障權，消費者可與快遞公司協(xié)商或向法院起訴，要求快遞公司承擔賠償責任。
市民遇到快遞被擅自退回的情況，該如何維護自身權益?相關快遞公司擅自退回顧客快遞，有沒有相應處罰?
11月16日下午，頂端新聞·河南商報記者已將此問題反饋給河南省郵政管理局，并將繼續(xù)關注此事。(頂端新聞·河南商報記者曾令統(tǒng))
