僅20%左右的汽車4S店可提供應急服務，包修期內(nèi)救援收費是較為普遍的現(xiàn)象……記者從中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會了解到，該機構(gòu)近日暗訪發(fā)現(xiàn)，一些汽車4S店的應急服務與《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中的相關要求相差甚遠，汽車售后服務的質(zhì)量亟待提升。
根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第十六條，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務;電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。該《規(guī)定》第十八條規(guī)定，在包修期內(nèi)，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。
中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會對北京、上海、廣州、天津、沈陽、長春等6個城市8個汽車品牌進行電話暗訪發(fā)現(xiàn)，暗訪測評的48個4S店只有10個能按規(guī)定提供救援服務，僅占20.8%。中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會秘書長李敬凱表示，4S店救援服務違規(guī)收費成為普遍現(xiàn)象。其中，不少4S店置國家規(guī)定于不顧，在汽車包修期變相收取救援費和汽車加油費、過橋費。
暗訪還發(fā)現(xiàn)，一些4S店給出多種理由不提供應急服務：有的稱工作人員已下班不能及時趕到，有的稱司機不是本地人對路線不熟悉，還有的將責任推給保險公司。一些4S店服務不規(guī)范，主要表現(xiàn)為救援服務標準不統(tǒng)一，有的晚上不提供救援服務，有的沒有救援車，有的客服電話無人接聽，還有的找不到救援人員。
李敬凱說，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》中對救援服務的要求突出“急”字，4S店應保障救援用車，救援應快速反應，此外應嚴厲制止違規(guī)收費。(記者關桂峰、初杭)
