門診問題：
二手交易賣家算不算“銷售者”?交易遇到問題，該如何維權(quán)?怎樣才能在二手交易平臺放心交易?
門診專家：
西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授 張力
北京市中聞律師事務(wù)所律師 董娟
專家觀點：
◇對于二手交易平臺上的出賣人能否等同于銷售者，專家有不同看法。
◇以假換真惡意退貨涉嫌詐騙，關(guān)鍵是保留和搜集相關(guān)證據(jù)，賣家應(yīng)自覺跟進(jìn)、記錄各個交易環(huán)節(jié)并盡量用有形載體保存各個環(huán)節(jié)交易的證據(jù)。
◇平臺的處理不產(chǎn)生終局的確定力和約束力。當(dāng)事人認(rèn)為處理結(jié)果不公或與事實不符的，仍然可以通過法律途徑維權(quán)。
◇應(yīng)加強對二手交易平臺的監(jiān)管，明確且落實平臺的職責(zé);交易平臺應(yīng)該繼續(xù)完善交易糾紛解決規(guī)則，考慮引入第三方進(jìn)行過錯判定或居間調(diào)解;買賣雙方也應(yīng)提升風(fēng)險防范意識。
“買家買了東西，使用過幾天，無論是弄臟了還是弄壞了，只要在平臺上傳幾張照片，說明拿到手的商品和賣家發(fā)布的不一樣，就能蒙混過關(guān)，成功退貨退款。”回憶起自己被退貨的經(jīng)歷，閑魚賣家阿紫還是憤憤難平。作為閑魚資深用戶的她，這樣憋屈的經(jīng)歷并不是第一次，更常發(fā)生的是，她“淘”到的東西是假貨卻無法退款。
如今，在網(wǎng)上買賣閑置物品已成為深受大眾歡迎的“雙贏”交易模式，可其中牽涉的問題卻不少，買賣雙方都或多或少有過上述被坑的經(jīng)歷和體驗。拿到手后發(fā)現(xiàn)賣家承諾保真的化妝品是假貨時，多數(shù)買家都會因證據(jù)不足陷入維權(quán)的“死胡同”;買家收到貨后，會借著退貨的機會掉包……如何在拍拍、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺上真正安心交易，成為買賣雙方亟待解決的問題。
二手交易賣家算不算“銷售者”？
二手交易平臺的安全問題由來已久。去年，明星沈夢辰在微博上講述自己在閑魚上賣東西時被騙的經(jīng)歷，引發(fā)了網(wǎng)友的共鳴。除遭受惡意詐騙外，二手交易平臺還常常被曝出色情交易泛濫，違規(guī)、違禁品被公然售賣，二手商品質(zhì)量存疑等問題。因很多二手交易平臺未設(shè)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，形成了商品好壞、真假只有賣家自己知道，而買家需自行判斷的局面。
甜甜準(zhǔn)備入手一支睫毛膏，在閑魚上詢問賣家，確認(rèn)是從專柜購入后，她就下了單。收到貨后，她第一時間上網(wǎng)查真假對比，發(fā)現(xiàn)符合假貨的所有特征，于是私信賣家申請退款，在聯(lián)系賣家無果后，她上傳了所有證據(jù)并發(fā)起了退款。沒想到賣家拒絕了她的退款請求。
在甜甜不斷發(fā)起退款的攻勢下，賣家終于同意退貨，但賣家在收到貨后遲遲不通過退款申請，反而在臨近退款截止日期時給出了商品影響二次銷售的論斷，退款再次受阻。
在甜甜看來，賣家售賣假貨欺騙了自己，而且這類閑置物品本來就是二次銷售，退款理所應(yīng)當(dāng)。而對于睫毛膏的真假，賣家也很生氣，不明白為什么自己在專柜購入的化妝品在別人口中成了特征明顯的假貨，而且買家確實試用了，影響了自己的二次銷售。
我國消費者權(quán)益保護(hù)法第8條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。但該法第25條同時規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。記者了解到，在閑魚等二手交易平臺上，基本都是個人與個人之間的交易，用戶既是買家也是賣家，為了保證買賣雙方公平交易，一般不支持七天無理由退貨。大家出售的物品基本是自己使用過的“二手”物品，那么二手交易平臺上的出賣人能否等同于銷售者?能否按照相關(guān)法律對其進(jìn)行規(guī)制?
對此，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力與北京市中聞律師事務(wù)所律師董娟有著不同的看法。
“二手交易平臺上的賣方，一旦其銷售的產(chǎn)品符合我國產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定(經(jīng)過加工、制作，用于銷售且不屬于建筑工程類)，那么宜認(rèn)為該出賣人也是銷售者。”張力認(rèn)為，我國現(xiàn)行法律未給予“銷售者”一個明晰的定義，但可將“銷售者”理解為“在中華人民共和國境內(nèi)從事產(chǎn)品銷售的自然人、法人或其他組織”。
董娟卻認(rèn)為，二手交易平臺的出賣人并不以營利為目的，主要是處置自己不再需要的物品和適當(dāng)減少經(jīng)濟(jì)損失，因此與一般意義上的“銷售者”還是存在較大差異的。董娟表示：“當(dāng)二手物品導(dǎo)致買家生命財產(chǎn)安全受到侵害等產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，仍應(yīng)由生產(chǎn)者和原銷售者承擔(dān);二手交易平臺的出賣人存在過錯的，應(yīng)當(dāng)只在其過錯范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。”
遭遇以假換真退貨只能自認(rèn)倒霉？
對于二手交易平臺的賣家而言，最常見的當(dāng)屬退換貨時商品被掉包。小麗最近收到了買家退回的口紅。當(dāng)她拆開快遞后發(fā)現(xiàn)，這支口紅根本不是自己發(fā)出的那支。幾番交涉后，拿不出證據(jù)的她只能被迫接受“錢物兩空”的結(jié)果。
“買家占有了購買的物品，又寄回假貨申請退款，騙取已經(jīng)支付給出賣人的貨款，該行為屬于詐騙。”董娟告訴記者，如果賣家收到退貨后發(fā)現(xiàn)物品被買家掉包，但平臺仍通過了買家的退款要求，可以通過一定手段依法維權(quán)。
但董娟強調(diào)，最重要的還是搜集相關(guān)證據(jù)，然后才能向法院起訴要求買家返還。張力也認(rèn)為，認(rèn)定買家以假換真惡意退貨的行為重點在于賣方及平臺上的證據(jù)保留。“賣家應(yīng)自覺跟進(jìn)、記錄各個交易環(huán)節(jié)并盡量用有形載體保存各個交易環(huán)節(jié)的證據(jù)。”張力表示，賣家在平臺出賣的商品、售予買家的商品可通過平臺核驗以及快遞郵寄等第三方介入時的信息記錄來驗證。
“如果被掉包的物品價值超過3000元，賣家也可以選擇向公安機關(guān)報案，追究買家的刑事責(zé)任。”董娟補充說。
此外，退款中出現(xiàn)爭議而無法繼續(xù)進(jìn)行時，買賣雙方是否可以通過其他方式繼續(xù)維權(quán)?記者了解到，“閑魚小法庭”是閑魚官方推出的，用于處理平臺用戶糾紛及投訴的問題，在“小法庭”中，將由17位身份不同、背景不同的優(yōu)質(zhì)會員參與糾紛評審，并采取9勝制。阿紫、甜甜和小麗都曾上過“閑魚小法庭”，以解決糾紛。
一位閑魚用戶坦言，“閑魚小法庭”的評審一般會更偏向態(tài)度好、言辭有理的人。由于二手交易平臺的出賣人基本上都是個人，不具備規(guī)范包裝和發(fā)貨的能力;售賣的二手物品本身，也不具備統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成色要求。一旦在交易中出現(xiàn)糾紛，平臺客服運用交易規(guī)則對買賣雙方的過錯進(jìn)行判定的難度，遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)電商平臺。此外，有人擔(dān)心評審主觀性太強，其“判決”結(jié)果不能作為平臺進(jìn)行責(zé)任判定的依據(jù)。
兩位專家認(rèn)為，只要買賣雙方同意采取“小法庭”的形式處理爭議，并接受處理結(jié)果，平臺就可以此作為責(zé)任判定的依據(jù)。他們強調(diào)，這種以民主方式產(chǎn)生的判定結(jié)果，只是平臺自行作出的處理，不會產(chǎn)生終局的確定力和約束力。當(dāng)事人認(rèn)為交易平臺的處理結(jié)果不公正或與事實不符的，可通過法律途徑追究對方當(dāng)事人或平臺的責(zé)任，以彌補自己的損失。
二手買賣該如何防范交易風(fēng)險？
據(jù)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國二手電商發(fā)展報告》顯示，截至2017年底，我國閑置物品交易規(guī)模達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長;中國在線二手交易用戶規(guī)模已達(dá)7600萬人，增長率為55.1%。與此同時，在二手平臺交易買賣東西時，38.22%的受訪者表示曾遇到過消費問題。另據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”收到的用戶維權(quán)案例顯示，2019年1月至3月，該平臺共收到108起對二手電商平臺的用戶投訴。
在張力看來，由于網(wǎng)絡(luò)的普及以及人們生活觀念的革新，二手交易平臺發(fā)展迅速，搭建正規(guī)、可信的二手交易平臺迫在眉睫。“二手交易能夠有章可循、有規(guī)可依，才可合理期待二手交易平臺能夠真正實現(xiàn)資源循環(huán)利用的功能。”
“搭建正規(guī)、可信的二手交易平臺首先應(yīng)加強監(jiān)管。”張力進(jìn)一步指出，2018年底商務(wù)部發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)舊貨交易平臺建設(shè)及管理規(guī)范》公開征求意見函，該規(guī)范對平臺的安全性、功能性、技術(shù)性等方面的建設(shè)提出具體要求，對商品設(shè)置了最低的準(zhǔn)入門檻并實行品質(zhì)分級，對商戶所售舊貨的維修、加工、改造等義務(wù)以及產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行規(guī)定。
“還要明確且落實平臺職責(zé)。”張力強調(diào)，作為平臺提供者，應(yīng)根據(jù)日常的交易活動，對商戶的信用進(jìn)行監(jiān)控和記錄，完善平臺內(nèi)交易的信用評價體系，建立交易平臺內(nèi)的風(fēng)險預(yù)警機制，對于不合法不合規(guī)經(jīng)營的站內(nèi)經(jīng)營者，應(yīng)暫?；蚪K止其交易并配套相應(yīng)的懲戒措施。
“對于二手交易平臺來說，還需繼續(xù)完善交易糾紛解決規(guī)則，盡最大努力作出讓雙方信服的處理結(jié)果。”董娟表示，二手交易平臺可以考慮引入更加專業(yè)的第三方評估機構(gòu)和鑒定機構(gòu)，對交易雙方進(jìn)行過錯判定或是居間調(diào)解。
“防為上，救次之。”相比事后追責(zé)的費力，事前防范尤為重要。那么，該如何避免被騙呢?記者咨詢了專家、閑魚客服以及幾位用戶，得出以下四點建議：
留意買家的過往購物評價和在售寶貝信息。購物評價能反映買家的過往購物經(jīng)驗，負(fù)面評論過多或是評論信息高度一致的要“繞行”。
關(guān)注系統(tǒng)提示，如果十分可疑，一定要終止交易。閑魚客服強調(diào)，不要使用旺旺之外的聊天工具溝通，因為沒有辦法確認(rèn)賬號屬于同一個人，這種情況更容易受騙。
即時存留證據(jù)。采取保存原始購買記錄和聊天記錄，記錄物品的顯著特征和瑕疵，留取封箱或拆箱視頻等方式，以應(yīng)對交易對手的道德風(fēng)險。
遇到問題直接申請客服介入。言辭有理并提交相應(yīng)證據(jù)，如未達(dá)到想要的維權(quán)結(jié)果，可采取訴訟等途徑進(jìn)一步維權(quán)。(郭榮榮)
