圖據(jù)淘寶
近日，多名消費(fèi)者在社交平臺(tái)上表示，自己購(gòu)買的舒客酵素美白牙膏管體存在掉漆現(xiàn)象。金融投資報(bào)記者以消費(fèi)者身份詢問舒客天貓官方旗艦店客服，對(duì)方表示，“只是偶然現(xiàn)象，只有一個(gè)批次的貨出了問題，現(xiàn)在可以放心購(gòu)買。”當(dāng)記者詢問是否是李佳琦直播間的貨品有問題時(shí)，對(duì)方表示了否定。根據(jù)財(cái)經(jīng)自媒體“TOPHER”報(bào)道，消費(fèi)者LEE(化名)正是去年“雙11”期間，在李佳琦直播間購(gòu)買的該款產(chǎn)品。事實(shí)上，早在2021年10月，就有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽該款牙膏管體掉漆。對(duì)此，舒客官方客服表示，暫未收到過相關(guān)投訴。
不少超市眼中的香餑餑
金融投資報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，此次出事的這款牙膏在天貓銷量不菲，月銷 8萬(wàn)+，且是天貓牙膏年貨節(jié)熱賣榜第二名。在拼多多上的數(shù)據(jù)也同樣具備競(jìng)爭(zhēng)力，舒客旗下多款牙膏在拼多多拼單量過10W。
在京東搜索“牙膏”綜合推薦，排行榜前十牙膏中，共有8款舒客牙膏，有兩款是佳潔士鎖白牙膏崗山夢(mèng)白桃，另一款則是云南白藥國(guó)粹定制牙膏。其中，舒客酵素美白牙膏排名第二，共有300萬(wàn)+評(píng)論，收藏量達(dá)28.4萬(wàn)。
在線下渠道，舒客牙膏也是不少超市眼中的香餑餑。為求證舒客牙膏在線下渠道的具體售賣情況，金融投資報(bào)記者前往成都的紅旗超市、wowo便利店、每日添便利店、王府井超市、家樂福等多個(gè)商超實(shí)地探訪。探訪后發(fā)現(xiàn)，小型便利店和進(jìn)口超市如wowo便利店、羅森超市、伊勢(shì)丹百貨等均不售賣舒客牙膏;相反，黑人牙膏和云南白藥較受歡迎。而在大型超市家樂福中，舒客牙膏地位較高。
在成都家樂福雙橋子店牙膏專區(qū)，一柜員向記者推薦舒客新品套裝。據(jù)該柜員所說，舒客牙膏銷量在該超市一直遙遙領(lǐng)先，年輕人尤其喜歡。隔壁貨架的黑人牙膏一個(gè)月銷量?jī)H兩三萬(wàn)，舒客牙膏一個(gè)月銷量能達(dá)七八萬(wàn)左右。
從該超市對(duì)牙膏的擺放也可看出舒客的地位。除了單獨(dú)的一整個(gè)貨架外，還特地設(shè)置了舒客牙膏專區(qū)柜臺(tái)，幾乎囊括了舒客牙膏所有產(chǎn)品。
當(dāng)記者問及酵素美白牙膏管體掉粉事件時(shí)，上述柜員表示并不知情，并向記者表示，他們家的舒客賣得很好，都是最近才進(jìn)的新貨，日期都很新鮮，不會(huì)出現(xiàn)掉粉現(xiàn)象。但記者查看生產(chǎn)日期發(fā)現(xiàn)，這批新進(jìn)的牙膏生產(chǎn)日期已超一年。
線上線下均現(xiàn)質(zhì)量問題
目前，關(guān)于舒客酵素美白牙膏掉粉的吐槽存在最多的地方，是天貓?jiān)u論區(qū)的差評(píng)。不少消費(fèi)者表示，購(gòu)買該款牙膏后，出現(xiàn)了管體掉色現(xiàn)象。部分消費(fèi)者表示，膏體微辣，使用過后口腔不舒服。但從評(píng)論來看，吐槽膏體質(zhì)量問題的聲音較少，最近吐槽的較多的問題是管體漆脫落現(xiàn)象。
金融投資報(bào)記者在社交網(wǎng)站上找到了幾名舒客酵素美白牙膏管體掉漆事件當(dāng)事人。消費(fèi)者小河表示，自己是2021年“雙12”在舒客天貓旗艦店購(gòu)買的該款牙膏，抱著試一試的心態(tài)，只買了一支，但買回來沒用幾天，牙膏管體表皮就開始掉漆。
記者在社交網(wǎng)絡(luò)上瀏覽舒客酵素美白牙膏差評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)帖子發(fā)布日期從2021年9月延續(xù)到2021年12月，早在“雙11”之前，就有網(wǎng)友買到了管體掉漆的舒客牙膏。且除了線上渠道外，在線下購(gòu)買該款牙膏的消費(fèi)者也有相同的遭遇。
網(wǎng)友TATA向金融投資報(bào)記者表示，其于2021年9月在珠海線下沃爾瑪超市購(gòu)買了舒客酵素美白牙膏。當(dāng)時(shí)購(gòu)買了沁爽鮮椰和鮮萃青檸兩款，用了一周左右就開始出現(xiàn)管體漆脫落現(xiàn)象，“家里水池到處都是，且很難洗掉。”
從各平臺(tái)的售價(jià)中可以看到，該款牙膏售價(jià)起伏較大且不便宜。舒客天貓官方旗艦店一支120g美白酵素牙膏售價(jià)29.9元。此前在李佳琦直播間購(gòu)買舒客酵素美白牙膏的消費(fèi)者，則是以114的價(jià)格購(gòu)買了6支120g的舒客牙膏。拼多多官方補(bǔ)貼 3.1 元，120g 牙膏售價(jià) 26.8元，贈(zèng)送一支20g的小樣。
記者在線下采樣后發(fā)現(xiàn)，在不同超市，該款牙膏售價(jià)也不同。紅旗超市120g舒客酵素美白牙膏售價(jià)31.9元，家樂福同款牙膏售價(jià)29.8元。不同的售貨渠道價(jià)格差異達(dá)到10元左右。盡管李佳琦直播間量販批發(fā)式購(gòu)買，單支價(jià)格也在19元。
售價(jià)不便宜，卻屢屢出現(xiàn)管體掉漆的低級(jí)問題，這對(duì)消費(fèi)者來說并不公平。小河和TATA告訴記者，因?yàn)橘I得少，覺得維權(quán)過程太麻煩，反正也沒多少錢，最后只能丟掉。而TATA 一直在等官方微博發(fā)言，但直到記者發(fā)稿，舒客官方并沒有發(fā)布任何聲明。在此前的1月4日，舒客官方發(fā)布了年度產(chǎn)品盤點(diǎn)，表示酵素牙膏是過去2021年最受歡迎的人氣王者，全年賣出了661萬(wàn)+支。
舒客售后：從未收到投訴
根據(jù)財(cái)經(jīng)自媒體“TOPHER”報(bào)道，此前“雙11”購(gòu)買酵素美白牙膏的LEE，在發(fā)現(xiàn)牙膏管體掉漆后聯(lián)系了舒客官方旗艦店。當(dāng)時(shí)店內(nèi)給出的答復(fù)是，牙膏管體掉色是由于印刷過程中UV固化出現(xiàn)異常，導(dǎo)致個(gè)別膏管出現(xiàn)掉色情況，但膏體本身沒問題。
有專家表示，UV漆中含有苯等物質(zhì)，漆脫落吃進(jìn)肚子里，量大的話會(huì)對(duì)人體造成危害，有致癌風(fēng)險(xiǎn)。但薇美資告訴LEE，并不會(huì)存在UV漆吃進(jìn)肚子里的風(fēng)險(xiǎn)。小河和TATA告訴金融投資報(bào)記者，該漆掉落后極難清洗，整個(gè)洗漱臺(tái)都有掉落的UV漆。
而薇美資與LEE協(xié)商后給了LEE三個(gè)解決方案：一是對(duì)問題產(chǎn)品全額退款;二是薇美資就產(chǎn)品質(zhì)量問題公開道歉，并提供牙膏膏體涂料對(duì)人體有無危害的檢測(cè)報(bào)告;三是贈(zèng)予部分產(chǎn)品作為補(bǔ)償。但截至目前，除了退還原款，方案二三并未實(shí)現(xiàn)。
為此，金融投資報(bào)致電舒客母公司廣州薇美資實(shí)業(yè)有限公司，詢問后續(xù)處理方案。對(duì)方表示，尚不清楚此事。當(dāng)記者問到最近是否收到牙膏管體掉漆的相關(guān)投訴時(shí)，其表示最近的確收到一兩個(gè)投訴電話，但數(shù)量不多。
隨后，金融投資報(bào)記者以消費(fèi)者身份再次致電薇美資，對(duì)方表示，關(guān)于投訴的事情不歸他們管，并給了記者一個(gè)舒客售后客服的聯(lián)系方式，稱后續(xù)皆可與舒客售后客服聯(lián)系。
舒客售后客服表示，這是第一次收到舒客牙膏管體掉漆的陳述，此前從未收到過相關(guān)投訴。并告訴記者，牙膏管體生產(chǎn)系外包，讓記者提供有問題的產(chǎn)品圖片，他們會(huì)根據(jù)圖片定位相關(guān)廠家，但并未給出相關(guān)的售后方案。
有意思的是，記者就牙膏掉漆問題詢問舒客天貓旗艦店處理方案，客服告訴記者，掉漆的產(chǎn)品只是同一批次的貨出問題。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論線上線下，均出現(xiàn)過牙膏管體掉漆現(xiàn)象，與記者掌握的資料不匹配。當(dāng)問及是否是李佳琦直播間的貨品時(shí)，對(duì)方給予了否定，與LEE的陳述相悖。當(dāng)記者問到，是否會(huì)有補(bǔ)償措施時(shí)，客服表示，可以退換貨或者退款，但如果覺得有風(fēng)險(xiǎn)，可以不購(gòu)買該款牙膏。
金融投資報(bào)記者采訪后發(fā)現(xiàn)，無論是舒客母公司薇美資、舒客售后還是旗艦店客服，均未明確如何處理問題產(chǎn)品，以及對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償措施。截至目前，薇美資仍未公開道歉和出具產(chǎn)品成分檢測(cè)報(bào)告。對(duì)于舒客牙膏管體漆掉落事件，金融投資報(bào)記者將持續(xù)關(guān)注后續(xù)事態(tài)發(fā)展。(本報(bào)記者 薛蕾)
