近日，有媒體接到消費者投訴，稱親人的手機一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費，而手機漫游費早在2017年就已經(jīng)取消了。對于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費?中國移動客服回應(yīng)稱用戶不主動取消會一直默認(rèn)收費。
記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，三大運營商不明扣費、隱藏收費的現(xiàn)象如今仍然時有發(fā)生。然而，由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，上述現(xiàn)象一直未被引起足夠的重視。
漫游費取消套餐仍被收費 客服：用戶不主動取消會一直默認(rèn)收費
近日，趙先生發(fā)現(xiàn)家里老人的手機一直被收取“親情省”套餐資費。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時間，為了節(jié)省通信費，當(dāng)時他給老人辦理了這項業(yè)務(wù)。
趙先生稱自己早已忘了還有這個套餐，因為金額不多，每次扣費時家里老人也沒有注意。但是，最近他在幫助老人整理不用的手機號時，才發(fā)現(xiàn)過去幾年的賬單中還包含著這筆套餐資費。
但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大運營商就已在全國范圍內(nèi)取消長途和漫游費，那為何這項套餐還一直在扣費?“漫游費都不收了，這個套餐還有什么意義?為什么移動不主動取消?”
針對這一情況，北京移動電話客服表示，“國內(nèi)漫游計劃”業(yè)務(wù)需要用戶主動發(fā)送短信退訂，否則即使業(yè)務(wù)已經(jīng)不存在，費用還是會照扣。該客服人員表示，“已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會產(chǎn)生套餐資費”是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級申請?zhí)幚怼?/p>
據(jù)北京移動官方發(fā)布的《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定，“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時間起執(zhí)行。”顯然移動并未履行協(xié)議中的承諾，面對政府早已規(guī)定不再收費的業(yè)務(wù)，移動仍然在收取套餐費用。
網(wǎng)絡(luò)投訴近20萬條 運營商的服務(wù)為什么總令人不滿意?
徐州的李先生2016年在辦理個人名下一手機號時，移動以推薦綁定親情號可以免費打電話為由，在他本人未知的情況下，為其辦理了話費代扣和彩鈴的業(yè)務(wù)，后來該手機號被廢棄多年不用。今年2月14號，李先生在幫家人查話費賬單時，才得知之前被棄用的手機號一直在扣取家人的話費，共扣費1728元。
“這么多年我都沒有收到過運營商的任何提醒，我給10086客服打電話投訴，都過去了十天了，也沒給我滿意的結(jié)果”，李先生稱后來徐州移動愿意退還其兩年的彩鈴費用，但他并不滿意。
李先生希望移動能夠賠償過去近6年來該手機號被扣除的全部費用，同時他認(rèn)為移動提供的服務(wù)涉嫌欺詐行為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，移動應(yīng)按照“退一賠三”的原則，向其支付費用共計6912元。李先生透露其已于今年2月27日在投訴平臺上提交申訴，但目前并未收到移動的實質(zhì)性回應(yīng)。
和李先生一樣在等待移動回應(yīng)的，還有上周被“莫名”開通流量月包業(yè)務(wù)的楊女士。楊女士表示此前她在參加某APP抽獎時成功抽到一視頻網(wǎng)站會員，在輸入手機號和驗證碼后，隨即便收到一條中國移動的短信，稱其已開通了移動“30元10G流量月包”套餐。
“我不想開通該業(yè)務(wù)，第二天一大早就聯(lián)系移動APP客服取消這個套餐，但對方告知我無法取消，需等待運營商聯(lián)系我”，當(dāng)天上午楊女士又多次致電客服人員，對方均回應(yīng)無法取消，其間，移動一直沒有聯(lián)系她，“開通的時候只要收個驗證碼就可以，取消業(yè)務(wù)的時候要消費者幾經(jīng)周折無法取消。”
上述兩位消費者并不是個例。僅僅在黑貓這一家投訴平臺上，針對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的各種投訴加起來共有近20萬條，而針對中國移動的投訴則有10萬余條。央視網(wǎng)記者通過梳理發(fā)現(xiàn)，這些投訴中包括用戶不知情的情況下被更改套餐自動扣費、誘導(dǎo)性開通新套餐并且取消困難、超出流量后自動升級套餐扣費等。
(黑貓投訴平臺上針對三大運營商的投訴)
律師：運營商應(yīng)該主動向消費者公開收費變動情況，建議取消手機來電顯示收費
全國政協(xié)委員、安徽省律協(xié)副會長、安徽天瑞律師事務(wù)所主任周世虹表示，上述運營商的操作方式已侵害消費者合法權(quán)益。周律師解釋，大多數(shù)情況下運營商隱蔽扣費所涉金額通常都不大，再加之維權(quán)成本相對較高，很多消費者便選擇不了了之。
此外，“這其中還存在信息不對稱的情況，普通老百姓很難分清楚運營商提供的眾多套餐之間有何不同”，于是很多消費者一不小心就“被”辦理了某項業(yè)務(wù)，有的過了很長時間才發(fā)現(xiàn)，想要取消卻十分困難。周律師認(rèn)為，作為運營商應(yīng)該主動向消費者公開并告知變動的收費規(guī)則，“該收的收，不該收的不收，這關(guān)乎企業(yè)的誠信經(jīng)營”。
在采訪過程中，周律師還向央視網(wǎng)記者介紹了今年兩會他提出的關(guān)于“電信運營商取消手機來電顯示收費”的提案。和本文前述的幾種“隱蔽收費”情況類似，部分受訪者都表示至今仍不知道各運營商目前都在向用戶收取來電顯示費。
周律師在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同運營商不同地區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，一般為每戶每月10元以下，3-6元不等，有的包含在資費套餐內(nèi)，有的直接注明來電顯示費。目前全國有手機用戶約16億戶，按50%用戶開通來電顯示功能，每戶每月3元計算，運營商每年收取來電顯示費為288億元。此外，有部分固定電話也收取來電顯示費用。
周律師認(rèn)為，其一，來電顯示收費與成本脫節(jié)。在當(dāng)今的技術(shù)條件下，“來電顯示”是通信設(shè)備的標(biāo)配功能，對運營商而言提供“來電顯示”功能，成本幾乎可以忽略不計(現(xiàn)實中運營商從未披露過來電顯示收費的成本依據(jù))。
其二，運營商收取來電顯示費，但對錯誤來電顯示卻不承擔(dān)責(zé)任。近年來，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案件日益增多，篡改電話號碼實施詐騙占90%以上。犯罪分子利用或篡改來電顯示，顯示錯誤號碼誤導(dǎo)機主并實施詐騙，運營商對此卻不承擔(dān)責(zé)任。因此，為維護廣大用戶的合法權(quán)益，應(yīng)進一步規(guī)范電信運營商的收費行為。
