昨天中午，絕味食品(SH:603517)通過官方公眾號發(fā)文回應(yīng)“山寨絕味鴨脖店”食品柜內(nèi)出現(xiàn)活老鼠事件，同時也對加盟店“強行加秤”的情況予以解釋，建議消費者用具體數(shù)字表達(dá)購買需求，并稱將優(yōu)化加盟店服務(wù)質(zhì)量。
上周，一則拍攝廣東湛江某鴨脖店食品柜中出現(xiàn)老鼠偷食景象的視頻在短視頻平臺上獲得了很高關(guān)注，不少網(wǎng)友將涉事店鋪誤認(rèn)為絕味鴨脖加盟門店。對此，絕味鴨脖在官方社交平臺發(fā)布聲明回應(yīng)稱，視頻中出現(xiàn)的門店并非絕味食品直營或簽約加盟門店，是“假冒絕味”的山寨店，涉事店鋪已被當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門勒令停業(yè)。
在此之前，某社交媒體平臺還出現(xiàn)了“你有遇到過絕味鴨脖強行加稱嗎”的話題，話題創(chuàng)建者自稱在絕味鴨脖店鋪購買10元錢毛豆時，店員自作主張將剩余13元4角的毛豆全部打包，要強行一起出售，這一舉動引起了提問者反感。該話題一經(jīng)發(fā)布，引起了不少網(wǎng)友共鳴，大家紛紛在評論區(qū)里分享相似的絕味鴨脖購物經(jīng)歷。
在昨天的公眾號推文中，絕味食品對消費者吐槽的門店強行加秤情況進(jìn)行了回應(yīng)。絕味表示，“我們沒有鴕鳥、沒有對大家反饋的問題視而不見，我們只是需要時間推進(jìn)改變。在能夠杜絕門店強行加秤之前，建議消費者用數(shù)字表達(dá)自己的需求，如五個鴨翅、20塊錢鴨脖，比較不容易給店員加秤的機會，如果店員仍然強行加秤，請撥打客服熱線。”
絕味同時表示，“門店服務(wù)不是絕味的強項，加秤只是消費體驗諸多問題中最顯眼的一個，絕味需要解決的問題還有很多。過去我們會心存僥幸，暗自為自己找借口：‘我們是加盟制不是直營制，門店數(shù)又這么多，一部分門店服務(wù)差一點也是沒辦法的事’，但行業(yè)的飛速進(jìn)步讓我們看到，那些同樣是加盟體系、門店幾千上萬體量與我們相當(dāng)?shù)耐?，也把服?wù)做得有模有樣。”
對于社交平臺上網(wǎng)友的負(fù)面評價，絕味表示：“這不能怪網(wǎng)友，只能怪絕味自己，長期埋頭于生產(chǎn)端，疏忽了溝通，疏忽了服務(wù)，疏遠(yuǎn)了消費者。”
作為A股上市公司，近年來借助資本的力量，絕味食品以“直營連鎖為引導(dǎo)、加盟連鎖為主體”的銷售模式開始快速跑馬圈地。截至2020年年半年報披露，絕味食品在全國共開設(shè)12508家門店，2019年全年新增門店1039家，日均開近3家門店。公司主營業(yè)務(wù)收入90%以上來源于加盟渠道的產(chǎn)品銷售。
門店數(shù)量的飛速擴張也為絕味食品的產(chǎn)品質(zhì)量控制埋下了隱患，在某投訴平臺上，兩年多來累計有64條對絕味鴨脖的投訴，其中大部分是因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的。而在相關(guān)投訴中，不少消費者也都表達(dá)了對店員服務(wù)態(tài)度的不滿。在10月11日的一起投訴中，消費者表示，購買的鴨脖吃出了異物，在尋求售后服務(wù)過程中，店員態(tài)度還比較不好。
對于加盟門店加秤銷售的問題，絕味鴨脖制訂了哪些處理措施?這些措施又將如何在超過12000家門店落地?就此問題，記者撥通了絕味食品推文中留的客服電話，接線客服表示，不清楚針對加盟門店壓秤銷售的相關(guān)舉措，沒有接到相關(guān)通知。當(dāng)記者詢問顧客遭遇壓秤銷售如何得知投訴進(jìn)度時，該客服表示，顧客消費時如遇到問題，客服會紀(jì)錄反饋，有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。應(yīng)記者要求，客服將記者聯(lián)系方式提交給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，但截至發(fā)稿，未收到關(guān)于前述問題的任何回復(fù)。(記者 郭帥)
