排隊(duì)兩小時(shí)，花錢后只需5分鐘?據(jù)報(bào)道，有網(wǎng)友近日發(fā)布視頻稱，他在山東淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了217桌，但在支付40元費(fèi)用后，等餐桌數(shù)就變?yōu)?桌，輕松省去排位時(shí)間。截至目前，該視頻播放量已破千萬(wàn)，評(píng)論數(shù)過(guò)萬(wàn)，網(wǎng)友驚呼：居然還有這種操作!
“海底撈官方旗艦店”客服在網(wǎng)上否認(rèn)有這樣的插隊(duì)服務(wù)，視頻發(fā)布者也表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，但記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)確實(shí)可以購(gòu)買“花錢插隊(duì)”服務(wù)。
作為餐飲業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，海底撈生意好，排隊(duì)吃飯是常事，但“花錢插隊(duì)”這碼事，就新鮮了，不少人都是首次得知。而據(jù)記者實(shí)測(cè)，其“花錢插隊(duì)”分兩種情況：一是海底撈的“黑海會(huì)員”可優(yōu)先安排，二是通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)黃牛”買號(hào)插隊(duì)——海底撈有關(guān)門店與官方發(fā)布的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)倒號(hào)聲明中，就提到了這點(diǎn)。
這二者當(dāng)然有本質(zhì)區(qū)別。前者是海底撈針對(duì)VIP會(huì)員的優(yōu)惠福利，類似于其他商家為高端客戶提供的優(yōu)先服務(wù)，無(wú)可厚非;后者則是“網(wǎng)絡(luò)黃牛”非法倒號(hào)，利用官方排隊(duì)系統(tǒng)漏洞提前排號(hào)，將較為靠前的排號(hào)資源轉(zhuǎn)售給其他消費(fèi)者，屬于非法牟利，擾亂了正常排隊(duì)秩序，影響其他消費(fèi)者的權(quán)益。
對(duì)于倒號(hào)行為，最該擔(dān)責(zé)的是黃牛，而非海底撈。若因黃牛去苛責(zé)企業(yè)，無(wú)異于要求其承擔(dān)無(wú)限責(zé)任，也不公平。但從企業(yè)口碑維護(hù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度講，海底撈仍可有所為。比如，可對(duì)“黑海會(huì)員”優(yōu)先權(quán)予以公開(kāi)，讓消費(fèi)者知曉插隊(duì)情況——至少?gòu)木W(wǎng)絡(luò)反應(yīng)看，很多人對(duì)此并不知情。同時(shí)，也有必要采取技術(shù)篩查、排隊(duì)系統(tǒng)升級(jí)、法律途徑等方式，遏制黃牛非法倒號(hào)現(xiàn)象。
不管怎么說(shuō)，要讓消費(fèi)者更好地理解正常的“VIP優(yōu)先權(quán)”、打擊不正常的“倒號(hào)插隊(duì)”，還得用信息透明、規(guī)則完善作支撐。海底撈就算是被動(dòng)卷入此次風(fēng)波，在此問(wèn)題上或許也可用更好的回應(yīng)去托起消費(fèi)者的期待——該公開(kāi)商業(yè)規(guī)則就公開(kāi)，該完善系統(tǒng)也不含糊。(周菊)
