20日深夜，特斯拉通過(guò)微博向客戶、網(wǎng)友和媒體道歉：“我們就未能及時(shí)解決車主的問(wèn)題深表歉意”，并表示，尊重并堅(jiān)定服從政府各相關(guān)部門的決定，尊重消費(fèi)者，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)決堅(jiān)定地積極配合政府各相關(guān)部門的所有調(diào)查，同時(shí)開展嚴(yán)格自查自糾，對(duì)自身不合理的、不符合服務(wù)準(zhǔn)則的問(wèn)題和服務(wù)流程進(jìn)行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消費(fèi)者，尊重市場(chǎng)。
相比于之前的幾次表態(tài)，特斯拉終于有了一些誠(chéng)懇謙和的樣子。中國(guó)市場(chǎng)歡迎企業(yè)前來(lái)投資發(fā)展，但對(duì)所有企業(yè)都一視同仁：必須遵守中國(guó)法律法規(guī)、市場(chǎng)規(guī)則、尊重消費(fèi)者權(quán)益。
這兩天，上海車展上特斯拉女車主“車頂維權(quán)”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益、企業(yè)該如何對(duì)待消費(fèi)者的訴求，成為大家議論的熱點(diǎn)。
19日上午11點(diǎn)左右，一名女子身穿印著“剎車失靈”四個(gè)紅色大字的白T恤，爬上特斯拉展車車頂高呼“特斯拉剎車失靈”，后來(lái)該女子被現(xiàn)場(chǎng)安保人員帶走。20日上午，上海警方發(fā)布通報(bào)，女子張某因消費(fèi)糾紛，到車展現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)不滿，造成車輛一定程度受損，張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，另一名女子李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。隨后，維權(quán)當(dāng)事人之一發(fā)表微博回應(yīng)：采用了錯(cuò)誤的方式維權(quán)，但我們也絕不妥協(xié)。
與維權(quán)消費(fèi)者“絕不妥協(xié)”相對(duì)的是特斯拉方面稍早前表明的態(tài)度：如果是特斯拉產(chǎn)品的問(wèn)題，一定堅(jiān)決負(fù)責(zé)到底，該賠的賠、該罰的罰，對(duì)不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。
兩方都“不妥協(xié)”，針尖對(duì)麥芒，問(wèn)題似乎難解。網(wǎng)絡(luò)上不乏理性聲音，有的說(shuō)“維權(quán)要依法，不能誰(shuí)能鬧、鬧得大就誰(shuí)有理、聽(tīng)誰(shuí)的”，“大鬧大解決，不鬧不解決”不是維權(quán)的正確打開方式。維權(quán)車主已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了所用方式的錯(cuò)誤，并為此受到了公安機(jī)關(guān)處罰。更多聲音則是對(duì)特斯拉方面應(yīng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)訴求方式的質(zhì)疑甚至批評(píng)，有網(wǎng)友吐槽：“特斯拉屢次將事故原因認(rèn)定為車主操作不當(dāng)，可后臺(tái)數(shù)據(jù)在特斯拉手里，它既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，反正由它說(shuō)了算。”“消費(fèi)者和特斯拉比起來(lái)，處于絕對(duì)弱勢(shì)，這也是特斯拉一貫傲慢的原因”等等。
兩方都“不妥協(xié)”，并不意味著雙方都絕對(duì)占理。本起維權(quán)事件涉及的“剎車失靈”問(wèn)題究竟是怎么回事，有待權(quán)威專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)認(rèn)定。但解決問(wèn)題、化解糾紛，必須在法律框架下、通過(guò)法治方式解決，這既是前提，也是方法手段。
法治要求理性，用老百姓的話說(shuō)就是“得講道理”，無(wú)論是個(gè)人還是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)同基本的規(guī)范、道理，個(gè)人不能采取極端方式，企業(yè)也不能“一直拖著不解決或自己當(dāng)裁判員”傲慢不講理。法治強(qiáng)調(diào)公平，無(wú)論是對(duì)駕駛行為、“超速違章”的認(rèn)定，還是后臺(tái)數(shù)據(jù)的提取鑒定，都不能全憑消費(fèi)者或者企業(yè)的“一面之詞”，而是雙方都把自己的證據(jù)提交出來(lái)，請(qǐng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)通過(guò)專業(yè)方式檢測(cè)認(rèn)定，如果一方不服，還可以提起訴訟解決。法治注重權(quán)利義務(wù)對(duì)等，無(wú)論是勢(shì)單力薄的消費(fèi)者還是財(cái)大氣粗的企業(yè)，在民事關(guān)系中都受到法律同等保護(hù)，雙方既享有權(quán)利，也得履行義務(wù)。尤其是客觀上強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)一方，更應(yīng)以謙和的態(tài)度、務(wù)實(shí)的舉措解決消費(fèi)者的合理維權(quán)訴求，須知維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是維護(hù)自身品牌美譽(yù)度、維護(hù)市場(chǎng)占有率。
