“醫(yī)美商家里面的好多人真的挺賺錢，但我不喜歡那樣，狠不下心來，我覺得那樣是害人，所以我離開了。”曾在深圳某醫(yī)美機(jī)構(gòu)工作三年的小敏向《投資者網(wǎng)》說道。
近幾年，醫(yī)美成為許多年輕女孩向往的高薪行業(yè)，因?yàn)椴粌H可以打扮光鮮亮麗，還能掌握“不老秘籍”，總給人一種一入行就離“白富美”僅有一步之遙的錯覺。
盡管目前我國醫(yī)美行業(yè)處于發(fā)展初期階段，滲透率依然處在較低的水平，僅為美國的十分之一，但是其行業(yè)平均毛利率之高卻十分驚人，接近90%。有網(wǎng)友甚至認(rèn)為，上市公司毛利率能達(dá)到90%的，此前只有茅臺這樣的公司才能做到。
值得一提的是，國內(nèi)醫(yī)美市場規(guī)模仍在持續(xù)高速增長。據(jù)艾瑞咨詢及粵開證券研究院報告， 2019年我國醫(yī)美市場規(guī)模達(dá)到2000億，近五年的復(fù)合增長率為30%，預(yù)計2025年，我國醫(yī)美行業(yè)市場規(guī)?；蚰苓_(dá)到萬億級別。
掀開 醫(yī)美行業(yè)“暴利”的神秘面紗
“醫(yī)美行業(yè)暴利，主要是水太深了。”小敏透露，“以前，我們100多人的機(jī)構(gòu)的月收入大概在500萬-700萬之間，利潤還行吧，干領(lǐng)導(dǎo)的第二年就能買房購車了。”
小敏告訴《投資者網(wǎng)》，銷售人員無上限報價是一個比較普遍現(xiàn)象，比如：一個抗衰老產(chǎn)品，活動價雖然是3萬塊錢左右，但銷售人員對外一般要價都會比內(nèi)部價目表區(qū)間最高的還要高，而這個產(chǎn)品成本占比較高的是麻醉師和儀器，一個麻醉師的月薪大約兩萬塊，而儀器大概100萬，但至少可以用8~10年，“這幾乎成為業(yè)內(nèi)銷售人員的潛規(guī)則，例如：隆鼻項(xiàng)目這個項(xiàng)目相當(dāng)賺錢，對外報價一般是15萬到20萬。實(shí)際上，公司很多產(chǎn)品能給到員工一折的優(yōu)惠價，鼓勵員工體驗(yàn)醫(yī)美項(xiàng)目，幾乎所有的同事都有體驗(yàn)公司的相關(guān)產(chǎn)品，而即便如此，公司也不會虧錢。”
不過，曾打算入職成都一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的小李并沒有拿到“員工價”，而是差一點(diǎn)成為那家醫(yī)美機(jī)構(gòu)的客戶。
小李回憶說，在入職培訓(xùn)期間，她就被不斷洗腦，不到兩三天功夫，公司已經(jīng)替她設(shè)計好了眼綜合、鼻綜合等項(xiàng)目，甚至還替她解決資金不足的后顧之憂——僅兩三天的時間，便替她辦理了7萬元的分期貸款。
由于事關(guān)重大，小李的母親及朋友多次勸阻，加上自己也沒有足夠勇氣決定做不做手術(shù)，小李最終以吃了頭孢不能手術(shù)為由，拒絕了手術(shù)當(dāng)天的所有項(xiàng)目安排，才得以結(jié)束這一切。
如果說，虛報價、把任何人皆可變?yōu)闈撛诳蛻?，只是毫無技術(shù)含量的“雕蟲小技”，那么在消費(fèi)者不知情下臨場更換材料、更換主刀醫(yī)生，是否更棋高一著?
據(jù)小敏透露，在手術(shù)臺上使用國產(chǎn)材料替代客戶購買的進(jìn)口材料，以及更換客戶預(yù)定的主刀醫(yī)生的情況并不少見。
更換為國產(chǎn)材料的原因不言而喻，成本更低;而更換主刀醫(yī)生，則主要是由于一些經(jīng)驗(yàn)豐富、口碑較好的醫(yī)生“檔期”太滿，一天能做的手術(shù)臺數(shù)有限，根本抽不出身來。“這些操作并不容易被發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檩^多是在手術(shù)麻醉之后發(fā)生的，客戶一般處于昏迷狀態(tài)，較難知情。”小李稱。
針對醫(yī)美機(jī)構(gòu)引導(dǎo)消費(fèi)者購買進(jìn)口材料，但消費(fèi)者上手術(shù)臺麻醉后使用國產(chǎn)材料，以及更換客戶預(yù)約的主刀醫(yī)生等行為，湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明告訴《投資者網(wǎng)》，“該行為涉嫌欺詐消費(fèi)者，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者承擔(dān)退一賠三的懲罰性賠償。消費(fèi)者與醫(yī)院在訂立醫(yī)美合同時，應(yīng)仔細(xì)閱讀雙方的合同，并要求醫(yī)院將所有的承諾均書寫進(jìn)合同中，這樣可以有效避免糾紛。”
此外，北京市消費(fèi)者協(xié)會理事、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江向《投資者網(wǎng)》指出，“在醫(yī)美消費(fèi)領(lǐng)域，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的信息極不對稱，消費(fèi)者的知情權(quán)很難得到保障。”
醫(yī)美售后服務(wù)如何變成“二次導(dǎo)購”
售后服務(wù)亂象迭出，是國內(nèi)醫(yī)美行業(yè)的一大癥結(jié)。
“客戶手術(shù)后的效果可能需要碰運(yùn)氣，一些不如預(yù)期效果的則可能需要二次修復(fù)。”提及二次修復(fù)，小敏《向投資者網(wǎng)》透露，“與其說這是醫(yī)美的售后，不如說是‘開發(fā)新項(xiàng)目’”。
據(jù)全國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，2020年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量在7233起，其中投訴的原因前三名分別是：售后服務(wù)(26.11%)、合同(21.68%)和質(zhì)量(18.60%)。另據(jù)中國整形協(xié)會統(tǒng)計，平均一年有20萬起由醫(yī)療美容導(dǎo)致毀容的投訴記錄。
值得注意的是，從“有投訴意向”向“實(shí)施投訴行為”的轉(zhuǎn)換率其實(shí)并不高，更遑論投訴成功率了。艾瑞咨詢發(fā)表的《中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書2020年》指出，在2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)用戶投訴情況里，受訪的用戶中有8.6%有投訴意向，但只有1.8%進(jìn)行了投訴，其中成功投訴醫(yī)美用戶的僅0.7%。
2020年7月起，多個平臺陸續(xù)報道“歌手張美美——深圳鵬愛”事件。歌手張美美向《投資者網(wǎng)》提及，曾于2017年做了多部位抽脂手術(shù)和額頭填充。術(shù)后，抽脂部位留下多個傷疤，流膿一年。后來經(jīng)過協(xié)商，醫(yī)院退還了手術(shù)費(fèi)并承諾將提供鑒定。然而，醫(yī)院并未得履行鑒定的承諾，并起訴了前去維權(quán)的張美美。
張美美透露，目前此案已開庭，但未公開。
“我的人生方向改變了，一切都變了，我一度都不敢見人。好多知情人都在等待結(jié)果……”張美美向《投資者網(wǎng)》說道，“作為女性，我未婚未育，現(xiàn)在全身上下卻有17個洞。有些疤痕滋生的更嚴(yán)重，就像撕扯后的那種樣子。北京三甲醫(yī)院的專家認(rèn)為，我的頸椎和腰椎出問題就是因?yàn)槌橹中g(shù)造成的。外面看起來疤痕很大，里面的疤痕組織就更大了。術(shù)后我一動就出現(xiàn)痛的情況，不能深蹲不能彎腰，長時間活動受限，我頸部的生理曲線都是不正常的，腰椎盤突出，并出現(xiàn)項(xiàng)韌帶鈣化。這種類似神經(jīng)上的痛，非當(dāng)事人很難領(lǐng)會。”
張美美對《投資者網(wǎng)》補(bǔ)充到，“手術(shù)失敗的三年里，我們多次溝通，他們認(rèn)錯并承諾鑒定賠償，然而部分執(zhí)行后，院方多次換人打太極，至今未解決。甚至遭遇電話威脅，網(wǎng)上也開始出現(xiàn)造謠我缺錢與敲詐的流言。”
“在律師介入前，具有明顯責(zé)任的深圳鵬愛醫(yī)院并未積極想辦法處理糾紛，甚至利用各種方式拖延敷衍患者，以至鑒定的時間一再推遲。令人詫異的是，我們(受害者)未提告，反而是深圳鵬愛醫(yī)院把受害者告了。讓人氣憤。”歌手張美美的代理律師羅天亮律師向《投資者網(wǎng)》表示。
針對與張美美事件的法律訴訟進(jìn)展，《投資者網(wǎng)》就此致函深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院董事長周鵬武，但未給予回復(fù)。
值得一提的是，深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院于2019年10月25日在美國納斯達(dá)克上市，股票代碼為醫(yī)美國際(Nasdaq：AIH)。從業(yè)績表現(xiàn)上看，疫情之下醫(yī)美國際下滑明顯。2020年前三季度，醫(yī)美國際總營收實(shí)現(xiàn)5.39億元，同比減少14.6%;當(dāng)期利潤錄得虧損1.65億元，同比下滑182.96%。
陳音江對《投資者網(wǎng)》指出，“醫(yī)美行業(yè)的特殊性在于它的專業(yè)性很強(qiáng)，消費(fèi)者最后可能要通過醫(yī)療鑒定來維護(hù)自己的權(quán)益，然而基本所有證據(jù)都由醫(yī)美機(jī)構(gòu)來提供。從專業(yè)性和證據(jù)方面，機(jī)構(gòu)處于明顯優(yōu)勢地位，這對消費(fèi)者維權(quán)十分不利。所以，我覺得醫(yī)美行業(yè)的這種專業(yè)性和特殊性確實(shí)對消費(fèi)者來說是有一定風(fēng)險。”
值得注意的是，在“黑貓投訴”、微博等平臺上，醫(yī)美“手術(shù)失敗后拒不退款”等投訴并非少數(shù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅僅上述兩個平臺，就涉及了北京美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、長沙微麗絲整形醫(yī)院、太原軍大醫(yī)療美容醫(yī)院、西安美萊醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、廈門華美整形美容醫(yī)院等多家業(yè)內(nèi)知名企業(yè)。
更值得警惕的是，醫(yī)美售后還存在著“手術(shù)失敗后，醫(yī)院將售后服務(wù)變成二次導(dǎo)購，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買更多產(chǎn)品”的現(xiàn)象。
針對醫(yī)美行業(yè)內(nèi)屢禁不止的售后亂象，劉明律師向《投資者網(wǎng)》指出，“簽訂合同時一定要注意記載要明確。最好是將院方承諾的結(jié)果與患者預(yù)期效果寫清楚，否則將造成維權(quán)的困難。因?yàn)闊o論是醫(yī)療過錯鑒定、醫(yī)療事故鑒定還是司法鑒定，都將增加不必要的時間、財力、精力耗損”。
“一旦出現(xiàn)預(yù)期之外的醫(yī)療結(jié)果，一定要盡快鑒定，越快越好，越早越好，時間拖著越長，對于患者越不利。而且最好要及時申請封存病歷，這是保留證據(jù)的一種方式。”羅天亮律師表示。
面對醫(yī)美受害群體，陳音江向《投資者網(wǎng)》強(qiáng)調(diào)，“如果醫(yī)美效果未達(dá)到預(yù)期，消費(fèi)者與醫(yī)美機(jī)構(gòu)協(xié)商不成的，可以向消協(xié)或當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療衛(wèi)生主管部門投訴，或通過仲裁、訴訟等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。”
如果說，正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)尚且存在售后服務(wù)的諸多問題，那么，對于黑醫(yī)美機(jī)構(gòu)而言，售后可能只存在口頭，而且受害者能得到的保障將更少，甚至從各種途徑都鮮少能找到他們的記錄。
資訊平臺淪為商家誤導(dǎo)消費(fèi)者陣地
比起醫(yī)美售后的強(qiáng)橫詭詐，“代筆日記”的溫情脈脈，恐怕才是捅向消費(fèi)者的溫柔一刀。
盡管醫(yī)美越來越貼近普通人的生活，但仍不乏對醫(yī)美不太了解的人，他們一般選擇從網(wǎng)上獲取信息，尤其是新氧、更美、美唄、檸檬愛美等醫(yī)美資訊平臺。而根據(jù)Fastdata統(tǒng)計，2020年，每天約30萬人通過新氧獲取醫(yī)美咨詢、分享醫(yī)美經(jīng)驗(yàn)。
根據(jù)公開信息，截至2020年7月，新氧APP內(nèi)，整容人士發(fā)布的相關(guān)日記已經(jīng)達(dá)到近330萬左右，日記上面記錄有其整容的恢復(fù)過程，整容前后對比。
這項(xiàng)功能本應(yīng)是一個吸引更多消費(fèi)者到平臺了解整容的途徑，但卻被爆出商家刪差評及日記造假是常態(tài)的現(xiàn)象。
《投資者網(wǎng)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在近兩萬家商家入駐的新氧APP平臺，與入駐商家數(shù)目相比，差評并不多。有一位用戶名為“何晉龍花錢刪差評”的消費(fèi)者直言，有商家在新氧APP內(nèi)花錢刪除差評，買好評去誤導(dǎo)其他消費(fèi)者。
而一名消費(fèi)者小玉向《投資者網(wǎng)》表示，自己曾在新氧平臺上的某商家購買祛黑眼圈項(xiàng)目去線下店體驗(yàn)時，也有被醫(yī)生要求手機(jī)刷早就編輯好的好評語的經(jīng)歷。此外，知乎問答平臺也有網(wǎng)友爆料稱，新氧APP很多好評是刷出來的。
值得注意的是，《投資者網(wǎng)》注意到，只要在閑魚平臺上搜索“新氧日記”、“新氧評論”這類關(guān)鍵字依舊會出現(xiàn)相關(guān)的代刷好評，賣小號和代寫日記的業(yè)務(wù)。
《投資者網(wǎng)》獲悉，新氧小號批發(fā)出售，2.5元一個，五個起賣。除此之外，還能刷粉絲。代寫日記的業(yè)務(wù)主要是提供文案，賣家即可分發(fā)到各大平臺，價格按量定。
對此，上海財經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所所長崔麗麗則表示，“哪里有利益哪里就有需求和市場，商家為了維持商譽(yù)需要刷好評、刪差評，一定會有市場。作為互聯(lián)網(wǎng)平臺本來就需要維持一定的第三方屬性，當(dāng)然可以有廣告或者營銷引流等服務(wù)，但是作為一個公允的第三方，對于互聯(lián)網(wǎng)時代構(gòu)筑終端消費(fèi)者信任和對平臺經(jīng)營者進(jìn)行有效約束的評價應(yīng)該非常重視。”
她補(bǔ)充道，“刪差評應(yīng)該在平臺運(yùn)營中被嚴(yán)令禁止。刷好評對于平臺而言也可以采取一些相應(yīng)的措施來控制。比如，甄別虛假訂單，以及對消費(fèi)者平臺采取圖文等方面的規(guī)范和約束。提高刷好評的門檻，不一定能完全禁止刷好評，但能在一定程度上制約刷好評的泛濫。”
對此，劉明律師則向《投資者網(wǎng)》明確指出，“據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者有知情權(quán)，這種刪除差評的做法，實(shí)際上是對消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯，是違法行為。”
由上述可見，新氧作為一個醫(yī)美資訊平臺，平臺內(nèi)大部分資訊的真實(shí)性有待商榷，更多的是商家的廣告陣地。不過，近期，新氧在黑貓平臺上也面臨一項(xiàng)較多的投訴，那便是自動購買黑卡，無法退款的問題。
許多消費(fèi)者在黑貓投訴平臺反映，在不知情的情況下購買了新氧的黑卡，且無法退款。
“平臺與消費(fèi)者訂立服務(wù)合同，需遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，在未充分告知消費(fèi)者也未獲得消費(fèi)者同意的情況下，默認(rèn)開通服務(wù)，明顯違背了上述原則，消費(fèi)者可以不予認(rèn)可，如果收取了相關(guān)費(fèi)用，平臺應(yīng)當(dāng)返還。”劉明表示。截至發(fā)文，新氧并未對《投資者網(wǎng)》的調(diào)研做出任何回應(yīng)。
無獨(dú)有偶，醫(yī)美資訊平臺更美近期因引流問題也遭遇消費(fèi)者投訴。
事件起因是，更美APP推出一項(xiàng)活動，連續(xù)簽到即可得到相應(yīng)禮品，但有消費(fèi)者在小紅書等平臺表示，更美APP涉及虛假宣傳，原本承諾的連續(xù)簽到送禮品，一直不發(fā)貨，客服也不回復(fù)。
對此，更美相關(guān)負(fù)責(zé)人告知《投資者網(wǎng)》，“并不屬實(shí)。關(guān)于用戶在黑貓投訴上的投訴，公司已經(jīng)關(guān)注到并在積極處理。此次發(fā)貨減慢是因?yàn)榍捌诤Y選真實(shí)用戶耗時所致。公司通過簽到禮物收貨地址多次重復(fù)發(fā)現(xiàn)，更美平臺簽到送禮環(huán)節(jié)，存在部分用戶操作多臺手機(jī)‘擼羊毛’的情況，針對這一情況我們已經(jīng)和警方做溝通。針對遵守平臺規(guī)則的正規(guī)用戶，公司將按照平臺規(guī)則已發(fā)送簽到禮物，積極解決相關(guān)問題。”(文中小敏、小李、張美美、小玉均為化名)
