購(gòu)買手機(jī)套餐，獲贈(zèng)免費(fèi)寬帶，這樣的通信套餐實(shí)用又劃算，給消費(fèi)者帶來(lái)許多實(shí)惠。然而，不少手機(jī)用戶近日反映，自己一年前辦理的免費(fèi)寬帶開始悄悄收費(fèi)，想要取消卻困難重重。
沒有提示就扣費(fèi) 取消得交撤機(jī)錢
在深圳讀大學(xué)的小木4月初發(fā)現(xiàn)，自己的話費(fèi)猛然多了60元，查詢后她才發(fā)現(xiàn)是免費(fèi)寬帶業(yè)務(wù)突然開始收費(fèi)了。
“辦理時(shí)工作人員跟我說(shuō)，免費(fèi)寬帶一年到期后就會(huì)自動(dòng)取消。”小木說(shuō)，收到賬單后她立刻致電客服要求取消寬帶，客服滿口承諾下月將不再扣費(fèi)。
但5月份的話費(fèi)賬單中，60元寬帶費(fèi)依然在列。無(wú)奈的小木前往線下營(yíng)業(yè)廳，卻被告知要先賠錢才能取消。
“工作人員說(shuō)，需要?dú)w還安裝時(shí)的路由器及網(wǎng)線，但當(dāng)時(shí)我壓根沒有用他們的設(shè)備。”小木說(shuō)，盡管說(shuō)明了情況，但工作人員仍然堅(jiān)持：不能歸還設(shè)備就要賠償100元。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶正為免費(fèi)寬帶頭疼。
——承諾自動(dòng)取消，到期直接扣費(fèi)。湖北用戶葉女士說(shuō)，辦理免費(fèi)寬帶時(shí)工作人員明確表示，到期后會(huì)提示用戶，而實(shí)際上卻沒有任何提示就直接扣費(fèi)，詢問工作人員，工作人員只以一句“可能是疏忽了”輕巧帶過。
——只說(shuō)福利不談限制，取消需交撤機(jī)費(fèi)。河南用戶關(guān)先生表示，他辦理免費(fèi)寬帶時(shí)沒有簽訂任何協(xié)議，想要取消卻被告知寬帶使用不足兩年，需要繳納150元撤機(jī)費(fèi)，而如果寬帶不取消的話手機(jī)套餐兩年內(nèi)也不能降檔。
——權(quán)益造福他人，費(fèi)用全歸自己。山東用戶齊女士表示，她手機(jī)套餐中包含了免費(fèi)寬帶權(quán)益，起初由于不需要就未安裝，直到打算安裝時(shí)才發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)寬帶權(quán)益已被他人使用許久。打電話去問客服，客服并未給出合理解釋。
實(shí)惠變成“包袱” 免費(fèi)寬帶方便了誰(shuí)
目前，國(guó)內(nèi)固網(wǎng)寬帶及移動(dòng)用戶數(shù)增長(zhǎng)空間日漸收窄。賽立信通信研究部研究員鐘翠霞分析，在這一背景下，運(yùn)營(yíng)商大力通過免費(fèi)寬帶搶占市場(chǎng)份額，手機(jī)套餐贈(zèng)送免費(fèi)寬帶成為市場(chǎng)上主打的通信套餐類型。
“對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，免費(fèi)寬帶要求移動(dòng)套餐在某一檔次上才可辦理，可以提升用戶價(jià)值，還可以防止用戶‘攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’。”鐘翠霞說(shuō)。
免費(fèi)寬帶推廣具有推動(dòng)固網(wǎng)用戶增長(zhǎng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施完善的雙重效應(yīng)。獨(dú)立電信分析師付亮說(shuō)：“隨著5G發(fā)展，未來(lái)有線、無(wú)線寬帶的界限會(huì)變模糊，有強(qiáng)大的基礎(chǔ)固定網(wǎng)絡(luò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是非常有利的。通過免費(fèi)、低價(jià)發(fā)展用戶，是提升固網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一大手段。”
對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，免費(fèi)寬帶也著實(shí)帶來(lái)了資費(fèi)的降低。付亮分析，在目前流行的手機(jī)套餐中，用戶花100多元即能獲得幾十G的手機(jī)流量和100M免費(fèi)寬帶，這一資費(fèi)水平在國(guó)際上也算低的。
數(shù)據(jù)顯示，2018年年末，中國(guó)固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)40738萬(wàn)戶，比上年末增加5884萬(wàn)戶;光纖用戶的滲透率已從提速降費(fèi)工作啟動(dòng)前的34%，到今年3月底達(dá)91%，100M家庭寬帶已成為百姓的主流選擇。各大運(yùn)營(yíng)商大力推廣的免費(fèi)寬帶、優(yōu)惠套餐等功不可沒。
但扣費(fèi)突如其來(lái)、取消麻煩重重，免費(fèi)寬帶用起來(lái)提心吊膽的問題也不容忽視。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江表示，部分運(yùn)營(yíng)商打著免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠套餐的旗號(hào)，到期后沒有提示自動(dòng)扣費(fèi);有的以免費(fèi)體驗(yàn)強(qiáng)制開通收費(fèi)項(xiàng)目，這些都明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
“這些問題得不到有效解決，一方面是其收費(fèi)方式具有隱蔽性，消費(fèi)者通常很難發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán);另一方面是違法成本太低，就算消費(fèi)者拿到維權(quán)證據(jù)，運(yùn)營(yíng)商通常也只是退費(fèi)了之，與其獲取的大量費(fèi)用相比，簡(jiǎn)直是九牛一毛。”陳音江說(shuō)。
提速降費(fèi)還應(yīng)重服務(wù) 留住用戶不能靠“挖坑”
“寬帶到期后怎么辦”是目前用戶普遍面臨的問題。一方面，運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)制要求用戶在退網(wǎng)時(shí)歸還全套設(shè)備甚至包括包裝箱、小配件，不僅難以實(shí)現(xiàn)，也不符合寬帶設(shè)備折舊率極高的規(guī)律。另一方面，相對(duì)于手機(jī)業(yè)務(wù)的短信提示、APP查詢等服務(wù)方式，各大運(yùn)營(yíng)商的寬帶服務(wù)還不完善。
“寬帶合約到期，運(yùn)營(yíng)商本該提前一個(gè)月主動(dòng)提示用戶，方便用戶自由選擇續(xù)約、調(diào)整套餐或退網(wǎng)。”付亮說(shuō)，由于缺乏提醒突然收費(fèi)，即使實(shí)際定價(jià)并不高，也會(huì)給用戶帶來(lái)不好的使用體驗(yàn)。
而免費(fèi)寬帶這類交叉補(bǔ)貼一旦過度，不僅會(huì)帶來(lái)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)給用戶造成捆綁與限制。隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來(lái)，手機(jī)被綁定了寬帶業(yè)務(wù)，用戶可能將面臨難度極大的“轉(zhuǎn)網(wǎng)工程”。
鐘翠霞表示，運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)取寬帶用戶，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升客戶服務(wù)才是根本。
陳音江提示，運(yùn)營(yíng)商不應(yīng)通過隱蔽的欺騙和誤導(dǎo)手段來(lái)獲取短期利益，而應(yīng)讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。同時(shí)應(yīng)不斷加大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的舉證責(zé)任，提高其違法成本，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)問題，要及時(shí)依法嚴(yán)厲查處并公開曝光。消費(fèi)者也要不斷提高依法維權(quán)意識(shí)，不輕易授權(quán)開通免費(fèi)或優(yōu)惠項(xiàng)目，定期索要或查看收費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題依法維權(quán)。
