今日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于2018年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)。通報(bào)顯示，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。
具體來看，涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴方面，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險(xiǎn)公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)9280件,同比下降20.10%;平安財(cái)險(xiǎn)6863件，同比下降5.04%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)4465件，同比增長(zhǎng)11.24%;太平洋財(cái)險(xiǎn)3007件，同比下降11.11%;眾安在線2135件，同比增長(zhǎng)69.85%;中華財(cái)險(xiǎn)1837件，同比下降45.26%;大地財(cái)險(xiǎn)1817件，同比增長(zhǎng)13.78%;安心財(cái)險(xiǎn)1624件，同比增長(zhǎng)666.04%;天安財(cái)險(xiǎn)1601件，同比增長(zhǎng)51.32%;太平財(cái)險(xiǎn)1550件，同比下降21.68%。
圖一 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)
人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽7134件，同比下降36.07%;平安人壽4985件，同比增長(zhǎng)14.73%;太平洋人壽3762件，同比下降8.18%;新華人壽3643件，同比下降5.67%;泰康人壽2982件，同比下降19.54%;富德生命2029件，同比增長(zhǎng)1.00%;人民人壽1661件，同比下降39.29%;人民健康1631件，同比增長(zhǎng)184.64%;華夏人壽1215件，同比增長(zhǎng)37.76%;陽光人壽1064件，同比增長(zhǎng)8.79%。
圖二 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)
涉嫌違法違規(guī)投訴方面，2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司337件，占比17.17%;涉及人身保險(xiǎn)公司1626件，占比82.83%。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)88件，同比下降10.20%;平安財(cái)險(xiǎn)51件，同比下降1.92%;太平洋財(cái)險(xiǎn)29件，同比下降36.96%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)20件，同比增長(zhǎng)11.11%;陽光財(cái)險(xiǎn)20件，同比增長(zhǎng)100.00%;大地財(cái)險(xiǎn)16件，同比下降11.11%;天安財(cái)險(xiǎn)12件，同比增長(zhǎng)71.43%;安心財(cái)險(xiǎn)10件,去年同期0件;中華財(cái)險(xiǎn)10件，同比下降58.33%;安邦財(cái)險(xiǎn)9件，同比增長(zhǎng)28.57%;眾安在線9件，同比增長(zhǎng)200.00%。
圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)
人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽324件，同比下降26.70%;平安人壽272件，同比增長(zhǎng)45.45%;陽光人壽178件，同比增長(zhǎng)83.51%;新華人壽137件，同比下降34.76%;太平洋人壽129件，同比增長(zhǎng)22.86%;泰康人壽124件，同比下降32.97%;人民人壽64件，同比下降27.27%;富德生命54件，同比下降47.06%;太平人壽50件，同比下降23.08%;華夏人壽48件，同比增長(zhǎng)118.18%。
圖四 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)
從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為4.14件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：安心財(cái)險(xiǎn)106.79件/億元;泰康在線47.89件/億元;眾安在線19.10件/億元;珠峰財(cái)險(xiǎn)17.33件/億元;易安財(cái)險(xiǎn)16.59件/億元;海峽保險(xiǎn)13.88件/億元;渤海財(cái)險(xiǎn)13.69件/億元;利寶保險(xiǎn)12.51件/億元;燕趙財(cái)險(xiǎn)11.49件/億元;華安財(cái)險(xiǎn)11.12件/億元。
圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)
2018年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信利保險(xiǎn)64.94件/萬張;中原農(nóng)險(xiǎn)13.56件/萬張;蘇黎世3.82件/萬張;國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)3.28件/萬張;陽光農(nóng)險(xiǎn)2.93件/萬張;安華農(nóng)險(xiǎn)2.46件/萬張;日本興亞2.33件/萬張;海峽保險(xiǎn)2.24件/萬張;渤海財(cái)險(xiǎn)2.10件/萬張;久隆財(cái)險(xiǎn)1.77件/萬張。
圖六 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/萬張)
人身保險(xiǎn)公司
2018年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.52件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：和諧健康22.12件/億元;人民健康11.14件/億元;華匯人壽10.02件/億元;北大方正7.27件/億元;復(fù)星聯(lián)合健康4.61件/億元;瑞泰人壽4.10件/億元;合眾人壽4.06件/億元;德華安顧4.00件/億元;同方全球人壽3.53件/億元;中美聯(lián)泰3.44件/億元。
圖七 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)
2018年，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：北京人壽2.59件/萬張;工銀安盛1.91件/萬張;匯豐人壽1.76件/萬張;信美相互人壽1.70件/萬張;昆侖健康1.69件/萬張;同方全球人壽1.67件/萬張;復(fù)星保德信1.52件/萬張;中德安聯(lián)1.51件/萬張;恒安標(biāo)準(zhǔn)1.42件/萬張;長(zhǎng)生人壽1.37件/萬張。
圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬張)
2018年，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：匯豐人壽1.76件/萬人次;復(fù)星保德信1.23件/萬人次;富德生命0.76件/萬人次;工銀安盛0.75件/萬人次;華匯人壽0.70件/萬人次;同方全球人壽0.68件/萬人次;合眾人壽0.61件/萬人次;昆侖健康0.60件/萬人次;天安人壽0.59件/萬人次;信泰人壽0.51件/萬人次。
圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬人次)
投訴反映主要問題
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴主要集中在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠。
2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴38839件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴28820件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時(shí)未充分說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問題。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)5860件，同比下降18.17%;平安財(cái)險(xiǎn)4570件，同比下降5.71%;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)3239件，同比增長(zhǎng)11.04%;太平洋財(cái)險(xiǎn)2158件，同比下降3.70%;中華財(cái)險(xiǎn)1289件，同比下降49.61%;太平財(cái)險(xiǎn)1155件，同比下降25.00%;大地財(cái)險(xiǎn)1128件，同比增長(zhǎng)33.65%;華安財(cái)險(xiǎn)936件，同比增長(zhǎng)12.10%;陽光財(cái)險(xiǎn)899件，同比下降13.89%;天安財(cái)險(xiǎn)822件，同比下降0.12%。
圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)
人身保險(xiǎn)銷售糾紛問題仍然較為突出。
2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。
人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國(guó)人壽3097件，同比下降40.65%;平安人壽1971件，同比增長(zhǎng)14.66%;新華人壽1894件，同比下降15.93%;太平洋人壽1686件，同比下降5.70%;泰康人壽1518件，同比下降28.70%;富德生命988件，同比下降21.65%;人民人壽907件，同比下降48.20%;陽光人壽850件，同比增長(zhǎng)13.18%;華夏人壽490件，同比增長(zhǎng)37.25%;太平人壽376件，同比下降55.61%。
圖十一 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。
2018年, 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長(zhǎng)121.01%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司8484件，同比增長(zhǎng)128.25%;涉及人身保險(xiǎn)公司2047件,同比增長(zhǎng)95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問題。
互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量居前10位的為：眾安在線2144件，同比增長(zhǎng)70.16%;安心財(cái)險(xiǎn)1634件，同比增長(zhǎng)670.75%;泰康在線1413件，同比增長(zhǎng)267.97%;人民健康849件，同比增長(zhǎng)3437.50%;平安財(cái)險(xiǎn)548件，同比增長(zhǎng)51.80%;國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)359件，同比增長(zhǎng)435.82%;天安財(cái)險(xiǎn)337件，同比增長(zhǎng)1023.33%;人保財(cái)險(xiǎn)298件，同比增長(zhǎng)8.36%;新華人壽257件，同比增長(zhǎng)403.92%;易安財(cái)險(xiǎn)213件，同比增長(zhǎng)326.00%。(游蘇杭)
