“2021年，成都市消協(xié)組織共受理解決消費(fèi)者投訴18986件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2500多萬元……”在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”前夕，成都市消協(xié)公布了2021年組織受理投訴情況。去年，成都受理哪類消費(fèi)投訴最多？最為消費(fèi)者詬病的問題有哪些？有怎樣的消費(fèi)建議？一起來看看。
涉及安全等投訴比重下降
涉及質(zhì)量等投訴比重上升
根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，投訴問題按性質(zhì)分：質(zhì)量問題占52.7%，價(jià)格問題占11.03%，虛假宣傳問題占10.76%，合同問題占8.45%，售后服務(wù)問題占8.07%，安全問題占3.17%，假冒問題占2.13%，計(jì)量問題占0.59%，人格尊嚴(yán)問題占0.06%，其他問題占3.03%。
與2020年相比，涉及安全、價(jià)格、計(jì)量、人格尊嚴(yán)、售后服務(wù)等的投訴比重有所下降，涉及質(zhì)量、假冒、合同、虛假宣傳的投訴比重則有所上升。
記者注意到，裝飾裝修服務(wù)、老年消費(fèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)、服裝鞋帽類產(chǎn)品、生活社會(huì)服務(wù)類等五類為投訴熱點(diǎn)。
以低價(jià)或套餐式報(bào)價(jià)招攬顧客
引誘消費(fèi)者交納意向金或定金
在裝飾裝修服務(wù)方面，“家裝專業(yè)性強(qiáng)，個(gè)性化需求多，時(shí)間跨度相對(duì)較長，部分家裝公司抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，缺乏誠信，卷款跑路現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！笔邢麉f(xié)指出。
投訴主要表現(xiàn)為以低價(jià)或套餐式報(bào)價(jià)招攬顧客，引誘消費(fèi)者交納意向金或定金，施工過程中如涉及項(xiàng)目變動(dòng)，便以增加作業(yè)量、建材量等為由收取高額費(fèi)用；以次充好，以普通材料冒充環(huán)保材料；施工人員技術(shù)良莠不齊，加之管理不到位，導(dǎo)致施工質(zhì)量差；部分裝修公司售后處理不積極，出現(xiàn)問題后拖拉推諉；商家采用格式合同規(guī)避自身責(zé)任，部分裝修公司在一些關(guān)鍵條款中故意采用模糊語言、合同條款約定不明，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
打著“健康講座”的旗號(hào)
向老年人兜售高價(jià)低質(zhì)保健器材和食品
而就老年消費(fèi)而言，投訴反映的主要問題包括不法商家通過免費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)活動(dòng)的形式設(shè)置消費(fèi)陷阱，打著“健康講座”的旗號(hào)或以所謂“專家”名義進(jìn)行“義診”的形式，向老年人兜售高價(jià)低質(zhì)保健器材和食品。
夸大宣傳保健用品和保健食品功能，利用老年人懼怕衰老、認(rèn)知能力降低、注重身體健康的心理，引誘消費(fèi)。
養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平不高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)專業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員不足，設(shè)施設(shè)備不齊，養(yǎng)老服務(wù)滿意度偏低。此外，仍存在借“養(yǎng)老服務(wù)”的名義變相集資的現(xiàn)象。
老年人跟團(tuán)旅行限制多，因?qū)r(jià)格較為敏感，部分商家存在用低價(jià)團(tuán)、免費(fèi)游等誘使老年消費(fèi)者的行為，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)感差，引發(fā)矛盾糾紛。
夸大培訓(xùn)效果和師資力量
以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性大額繳費(fèi)
近年來，教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展迅猛。隨著國家“雙減”政策的逐步落實(shí)落地，學(xué)科類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到嚴(yán)格控制，但非營利性教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引發(fā)的教育培訓(xùn)服務(wù)糾紛仍頻發(fā)。
據(jù)市消協(xié)介紹，投訴主要表現(xiàn)在部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意承諾，夸大培訓(xùn)效果和師資力量，以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性大額繳費(fèi)。教培質(zhì)量良莠不齊，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)施不足、承諾不兌現(xiàn)、授課老師資質(zhì)名不符實(shí)，部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善突然關(guān)門停業(yè)。誘使參培人員辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)參培人員參加職業(yè)資格考試報(bào)名資格弄虛作假。頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)、單方面調(diào)整課程安排等。消費(fèi)者因培訓(xùn)效果不太滿意而要求退費(fèi)，經(jīng)營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。
辦卡容易退卡難
服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異
“生活、社會(huì)服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在維修服務(wù)、美容美發(fā)、洗滌等行業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域?！庇浾吡私獾?，消費(fèi)者反映集中的主要問題有無病維修、小病大修，夸大故障原因更換零部件，收取高額維修服務(wù)費(fèi)。
一些不法商家打著廠家“特約維修商”“指定維修商”等冒牌“李鬼”旗號(hào)欺騙消費(fèi)者、謀取暴利。網(wǎng)上選擇防水補(bǔ)漏、疏通下水道等服務(wù)“套路深”，被收取高額費(fèi)用。美容美發(fā)主要涉及預(yù)付式消費(fèi)問題，辦卡容易退卡難，服務(wù)質(zhì)量與先前承諾存在差異。商家使用格式合同以“解釋權(quán)歸商家”等“霸王條款”限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或逃避自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。干洗服務(wù)投訴主要集中在變形、破損、串色、遺失等方面。
成都市消協(xié)建議：
*裝飾裝修方面
理性對(duì)待商家“低價(jià)”促銷等廣告宣傳，不輕信其口頭承諾；要“貨比三家”，精挑商家，查詢其資質(zhì)和信用狀況，多渠道了解商家口碑信譽(yù)；要仔細(xì)簽訂合同，裝修進(jìn)度、費(fèi)用支付方式、違約責(zé)任、保修范圍和期限等約定要明確、詳細(xì)、具有可操作性，盡量根據(jù)裝修進(jìn)度，驗(yàn)收一項(xiàng)支付一項(xiàng)費(fèi)用。
*老年消費(fèi)方面
選擇正規(guī)渠道體檢或就醫(yī)，不盲目買藥，不輕信所謂高科技，不要輕信推銷人員夸大的口頭宣傳，摒棄花錢買健康的錯(cuò)誤觀念；購買保健產(chǎn)品要謹(jǐn)慎，切忌通過會(huì)銷、傳銷等非法途徑購買，保健品的宣傳不得涉及疾病預(yù)防、治療功能。
*教育培訓(xùn)方面
比照“雙減”政策，選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，要理性消費(fèi)，細(xì)心識(shí)別，不輕信商家“名師助陣”“包報(bào)名、包拿證”等自我宣傳，不輕信口頭承諾，合同一定仔細(xì)看，任何承諾都應(yīng)寫進(jìn)合同。
*生活社會(huì)服務(wù)方面
防水補(bǔ)漏、疏通服務(wù)要選擇有固定經(jīng)營場所的商家，網(wǎng)上第三方平臺(tái)提供的防水補(bǔ)漏等信息要仔細(xì)辨別慎重選擇。要約定好施工方案、價(jià)格、材料及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等重要事項(xiàng)。要做好事前事后的拍照留證工作，并保存好相關(guān)消費(fèi)憑證。
成都日?qǐng)?bào)·錦觀新聞 記者 王靜宇 責(zé)任編輯 何齊鐵 編輯 宋和霄
標(biāo)簽： 教育培訓(xùn) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 社會(huì)服務(wù) 售后服務(wù) 主要問題
